ФИЛОСОФИЯ ЛИ КАЙДЗЭН?

Отчет о стажировке по теме «Кайдзэн в сфере услуг» 22-31 октября 2017 г., организатор стажировки Японо-российский экономический центр.

Titul

В российских СМИ если о кайдзэне пишут, то непременно как о философии. На мой взгляд, кайдзэн – это, скорее, санитарно-гигиеническая норма, помогающая сделать атмосферу вокруг прозрачной, чтобы видно было всё и всех, особенно, кто и чем занят или не занят. Откуда такое отношение россиян к кайдзэну как к сложной философской системе? Об этом мы говорили на круглом столе, организованном в начале стажировки Японо-российским экономическим центром. В большинстве оказались те, кто считают кайдзэн всё же философией. Это серьезный показатель, если учесть, что стажеров было 20 человек из разных регионов, прошедших конкурс Японских центров на Сахалине, в Хабаровске и Владивостоке.

Позвольте привести свои аргументы в пользу санитарно-гигиенических норм: основа любого кайдзэн, это система 5 С[1] , следование которой приводит к порядку в голове и, как следствие, — на рабочих местах. А возможно, и наоборот, порядок на рабочем месте помогает установить порядок в голове. Тут не обойтись без Льюиса Кэррола, который как будто нарочно написал «Алиса в Зазеркалье» как закодированный устав по кайдзэн. Вспомните, как Алиса награждала пудингом: сначала съешь, а потом подели. Иными словами, сделай руками сначала на практике, а потом поймешь, как лучше будет в теории. Кайдзэн (постоянное улучшение) – это всего лишь инструмент, метод, помогающий упорядочить поток вещей, дел, информации, и метод простой. Главный секрет этого способа – постоянство, так свойственное японской натуре во всём. Верность однажды выбранному – чего бы то ни касалось – и есть секрет японского менталитета. Порой эта же черта становится тормозом для нововведений, поскольку японцы точно знают, что «старый конь борозды не испортит». Именно поэтому, как мне кажется, идея постоянного улучшения имеет в их представлении спираль, где конец цикла PDCA (Plan-Do-Check-Act) есть начало следующего цикла, но плавно идущего на уровень выше. То есть изменения в лучшую сторону происходят плавно и постепенно без революционных сломов.

И потом, думается, что кайдзэн – это привычка, навык делать (читай работать) так, а не иначе, и он прививается с детства так же, как привычка мыть руки перед едой. Здесь нет философских абстрактных рассуждений с нескольких сторон видения, здесь, скорее, есть следование принципу комфортного общежития и закону сохранения энергии. А приучать детей к труду с малых лет – аксиома и польза для самих же детей. Поэтому японские дети сами моют в школе всё, после школьного обеда потрошат на запчасти пакеты из-под молока, аккуратно отделяя пластик от бумаги и фольги – это все в разные бачки для мусора пойдет. Недаром именно школа так удивила наших стажеров по кайдзен в сфере услуг в прошлом году.

Но давайте предоставим словом нашим стажерам из Владивостока. Как обычно, наша группа состояла из семи человек из различных сфер бизнеса. Кайдзэн в России принято сопровождать пояснением, что это термин, обозначающий «бережливое производство». Однако понятие бережливого производства, конечно же, шире, а инструментов в нем помимо идеи кайдзэн – и не сосчитать. На стажировку наши отличники семинара, прошедшего в июле, ехали с мыслью разобраться, есть ли особенности у кайдзэна сферы услуг. Все же, родившись в недрах производства, этот подход там понятнее, а в сфере услуг сложно, как нам казалось до Японии, что-либо систематизировать и посчитать.

Кайдзэн можно посчитать

Одним из самых приятных открытий стала возможность посчитать эффект от кайдзэн. Как бы просто ни звучала эта мысль, она не из тех, что приходит на ум нашим руководителям. Порой под кайдзэном на российских предприятиях понимают некую форму досуга для сотрудников, где иногда дело доходит абсурда. Но кайдзэн можно и нужно посчитать, проблема только в том, что вы сами своим коллективом должны выбрать критерии подсчета, не ждать их извне. Каждый сотрудник может сам для себя определить, какие параметры покажут ему реальную картину происходящего. Сформировать отношение к цифрам как к помощникам, а не как к дополнительной обузе, возможно только при наличии реального эффекта от этих показателей. Напомню, что с лета 2017 г. в России усиливается тенденция на цифровизацию экономики. Особую ценность в Японии сейчас имеет получение данных прямо с рабочего места в режиме реального времени от каждого ответственного за процесс менеджера.

НЕГМАТУЛИНА Е. М., генеральный директор ООО «Актив»: «Для меня стажировка была очень полезной. Началась стажировка с лекции Нэгиси-сан, он обобщил материал, с которым мы познакомились на семинаре во Владивостоке, ответил подробно на вопросы, привел практические примеры. Полезным был круглый стол, на котором все участники стажировки представились, обозначили свои цели и проблемы и дискутировали на тему кайдзен. Одним из самых интересных моментов стажировки, было посещение предприятий, где на практических примерах можно было увидеть применение кайдзен. Мне в душу запал Сёда МАКОТО, президент компании АО «Яматоя» по производству сумок. По данному предприятию был насыщенный раздаточный материал, в котором изложены основные принципы жизни компании, правила работы с претензиями, правила по оптимизации времени.

В компании существует правило: при анализе ситуации или общении с клиентом не использовать субъективные и качественные оценки, например, «довольно», «немного», «длиннее», «тяжелее», а использовать только объективные и количественные параметры, например, вес, объём, количество обращений. Нам продемонстрировали оборудование для измерения некоторых из них, например, объем сумок измеряет аппарат, который изобрел сам Макото-сан, в который подается вода и вытекает в резервуар, равный размеру сумки, по объему воды, определяется объем сумки. Есть более сложное оборудование. Например, для проверки прочности сумок. Представляет самой агрегат, на ручку которого вешается сумка и под ударом различной силы эта ручка опускается в низ. По максимальной силе удара определяется максимальный вес, для которой предназначена данная сумка.

image

clip_image004

В зале, где расположена выставка сумок, есть аквариумы, в которых на протяжении уже нескольких лет находятся образцы ткани, на которые постоянно подается вода. Эта демонстрирует устойчивостей сумок к воде, которую также можно измерить, в количестве непрерывных лет, нахождения сумки в воде.

Понятие контроль качества так же измерим, например, цеху по непосредственному пошиву сумок, предоставляются иголки для шиться с гравировкой. По окончанию пошива партии сумок обязательно проверяется количество оставшихся иголок, каждая поломанная иголка подлежит обязательному возврату. Если количество иголок отличается от нужного, при этом нет возвращенных поломанных иголок, то процесс останавливается до тех, пор пока не найдут иголку. Это делается, для того чтобы не допустить, того, чтобы кусочек иголки остался в готовом изделии и попал покупателю.

Компания воспринимает каждую претензию, как шанс повысить уровень доверия клиентов, как подсказку, для того чтобы обратить внимание на проблему. Так же каждая претензия является толчком, для определения нового показателя и разработки способов его измерения. При этом в организации закреплено и прописано правило, согласно которому каждый сотрудник должен замечать, наблюдать и предоставлять ежедневные отчеты по замеченным недостаткам и предложить способы устранения. Если нет, таких моментов, на которые сотрудник в течение дня обратил внимание, то «это равносильно тому, что Вы спите»-так прописано в инструкции по ежедневным отчетам. Мне понравилась идея измерять, самое главное наблюдать, определять важные, именно для своего бизнеса показатели и пытаться их перевести в числовые значения. Макото-сан показал, как элементарные повседневные процессы, можно измерять, контролировать и улучшать.

clip_image006

А философия для меня нечто абстрактное, о котором можно много рассуждать и не дойти до дела. Философия, это как удобное обоснования бездействия. Кайдзен для меня — это то, что можно пощупать, посчитать. Посчитать ДО, принять меры, посчитать ПОСЛЕ и сравнить — простые понятные арифметические действия. А вот найти, то, что надо посчитать, это уже привычка, которую можно выработать. Мы привыкли считать, что явно считается: деньги, расстояние, килограммы. А тут надо поставить цель и каждый день, что-то считать, что могло бы делать работу лучше, быстрее, интереснее. Хотя… чтобы выработать такую привычку надо соответствующее окружение с соответствующим поведением и взглядами на жизнь. А это уже мировоззрение, то есть философия. Замкнулась цепочка».

ДЕЛИТОВА Маргарита Юрьевна, бухгалтер-администратор в компании ООО «Галерея вкуса», кафетерий «ВСПЫШКА» Instagram vspishka.eclair: «Самые яркие впечатления у меня тоже оставила компания АО «Яматоя» по производству и продаже сумок, основанная в 1892 г., и ее президент. Создалось такое впечатление, что президент компании может заменить любого сотрудника на любом участке процесса производства. В данной компании, например, нет уборщицы. Президент сам каждое утро начинает с уборки мужского туалета. Все сотрудники моют туалет по очереди и следят за чистотой своих рабочих мест и всей организации в целом. Поэтому там всегда чисто.

Поразили дисциплина и порядок. У каждого сотрудника есть инструкции, которым они четко следуют, выполняя свою работу. clip_image008

clip_image010

Рабочий процесс. Все сумки отшиваются вручную. Они максимально удобные, функциональные. При изготовлении дизайна, руководствуются отзывами клиентов, ставят эксперименты в носке изделия и его прочности и качества материалов (существует специальная лаборатория см. выше).

image
Рабочий бокс сотрудников, проверяющих качество изготовленной продукции. В конце рабочей смены напарники обмениваются своими рабочими боксами для проверки наличия всех инструментов (чтобы избежать потерю и не оставить инструмент в готовом изделии).

clip_image014

Лаборатория проверки качества выпускаемой продукции и работы над претензиями клиентов.

Так как у компании нет собственного производства и пошив своей продукции заказывают у сторонней организации, во избежание попадания в изделия игл, которые могут поломаться в процессе, в конце рабочей смены игры собирают в контейнер, на иглах нанесена специальная гравировка (чтобы не смогли подменить).

Больше всего хочу отметить, что меня вдохновила их структура управления. Она горизонтальная. Директор здесь выступает как формальная должность. Все сотрудники равны и занимаются общим делом. Границы управления размыты, но при этом каждый сотрудник заинтересован в эффективности своей работы, вносит новые предложения. Мотивируют работников премиями по итогам месяца или определенного периода. При данной структуре никто не перекладывает свои обязанности на другого.

Для меня кайдзен – это, как взять за правило планировать с вечера свой распорядок дня по часам/минутам, начиная новый день, к примеру, с 6-ти утра. Ты четко будешь ценить каждую минуту, дабы побольше высвободить время для отдыха/семьи и поэтому будешь искать методы, помогающее быстро, качественно и без лишних движений сделать свою работу. Постепенно выработается тактика и привычка, устранится все лишнее. И здесь нет речи о привлечении дополнительных ресурсов, я про способности и возможности человеческие. Моё мнение, что такая философия кайдзен выработалась у японцев в связи с экономией места, ресурсов, энергии, здоровья и так далее. Это их ритм жизни. Воспитание».

ГРЕТЧЕНКО Ольга Александровна, Коммерческий директор, ООО «ДВ-НИС»: «Стажировка прошла в атмосфере, соответствующей определению «Всё по делу». Такой настрой был задан организаторами и поддерживался всеми принимающими компаниями. Было понятно, что так выглядят японский подход к жизни и главный принцип кайдзен, которые крепко переплелись между собой и стали неотделимы. Поэтому в деятельности всех компаний, которые мы посещали, кайдзен происходит естественным образом. Так же естественно, как течет их обычная жизнь. Без лишних рассуждений — опять же, «все по делу». Они даже говорят об этом, как о само собой разумеющемся. Эти компании уже прошли большой путь «улучшений», так что мы могли наблюдать состоявшийся результат и оценить реальный потенциал кайдзен. Безусловно, мы увидели лучшие примеры. Из наиболее важных моментов по каждому визиту можно выделить:

Косметическое производство «Као»

  • Кайзен продаж – внимание к запросам и нуждам клиентов. Качество работы Call-центра: «Даем – все, что важно клиенту. Получаем – все, что важно нам».
  • Кайдзен инноваций – поиск и отбор инноваций, благодаря свободной коммуникации и открытым научным дискуссиям: «Мы открыты к миру – мир открыт нам». Удивительно, но в результате открытости компания легко получает лучшие идеи для дальнейшего развития.

Richmond Hotels

Работает эффективная программа «Воспитания гостеприимного персонала», которая основывается на принципе «довольный сотрудник-довольный клиент». Эта работа вносит основной вклад в качество сервиса. В свою очередь, кайдзен качества сервиса приводит к повышению требований к квалификации сотрудников. Компания постоянно формирует новый образ требуемых кадров. В итоге – выигрывает клиент! Забота о сотрудниках – оплачиваемые выходные и отпуска, что повышает лояльность сотрудников к компании и психологический комфорт внутри большого коллектива. И снова – выигрывает клиент!

Охранные системы SECOM

  • Ставит перед собой глобальные задачи и успешно решает их с помощью собственных инноваций. Кайдзен проводится как в отношении работы с клиентами — создание сети быстрого реагирования на вызовы, так и в сфере создания новых продуктов и услуг — поиск экономичных и эффективных решений в области охраны и общественной безопасности.
  • Совершенствуют производимое оборудование на основании внимательного отношения к запросам рынка. Постоянно совершенствуют себя, чтобы быть флагманом отрасли.

clip_image016 clip_image018

Косметическая компания и производство БАДов FANCL

  • Подтверждают свой лозунг «Честное качество», предоставляя клиентам максимум информации о продуктах компании и новых разработках в своем центре FANCL.
  • Умеют быть благодарными клиентам за их преданность, предоставляют возможность не только покупки, но и провести время в центре с пользой для здоровья, и получить дополнительные услуги. Проявляя истинное внимание к клиентам, они получают ответное признание. Сеть развивается.

clip_image020 clip_image022

В итоге этих визитов выработалось четкое понимание того, что кайдзен — это комплекс маленьких шагов, ведущих к большому прогрессу. Компания выбирает себе миссию, определяет, что для нее важно в данный момент и в долгосрочной перспективе. И, просто оценивает, что и как делать, чтобы быть лучше конкурентов. Выполняя намеченное, компания постоянно «сверяется с компасом» и корректирует выбранный курс по обратной связи «с берега» — от клиентов. Это – японский рецепт успеха».

АНИЩЕНКО Олеся Александровна, начальник отдела по работе с клиентами малого и среднего бизнеса АО «Россельхозбанк» rshb.ru: «В моей группе для посещения фигурировали предприятия Японии из абсолютно разных сфер: услуги по безопасности, производство молочных продуктов, производство и реализация товаров для красоты и здоровья. Хочется отметить, что каждая компания при наступлении неблагоприятных событий в бизнесе диверсифицировала предлагаемые товары и услуги. Например, опыт компании «Kao» ярко демонстрирует мое наблюдение. Компания «Кao» основана 1887 г. для производства мыла. В 80-х годах запустили производство подгузников «Merries», которые весьма популярны в России в настоящий момент. Продажа памперсов стала приносить прибыль после 8 лет, но при этом компания не закрывала данное направление. В 1990-х и 2000-х годах «Kao» продолжила расширение в Китай и Вьетнам, начала выпуск продовольственных товаров («Econa») и напитков («Healthya»). Обращу внимание, что мыло «Kao» продолжает выпускать. Удивительное отличие от российских реалий, когда в России при получении убытков компанию ждет банкротство, а собственники начинают с нуля новые направления бизнеса. Мое мнение, что именно постоянное присутствие кайдзена на предприятиях Японии позволяет внедрять эффективную диверсификацию, способствуя сохранению компании, его бренда».

РУЛЁВА Олеся Викторовна, менеджер по транспортно-экспедиционному обслуживанию, Дальневосточный филиал ООО «Елтранс+»  www.eltransplus.ru: «Самое важное, на мой взгляд, это способность японцев обличать действия в цифры, что особенно необходимо при старте и подведении итогов от реализации «кайдзен». Никакой расплывчатости, только конкретика. Мы встречали это повсеместно: в Као — это подробная рекламная база данных,  в отеле Richmond — блестящая презентация компании с графиками и цифрами касательно мотивации сотрудников, их обучения и прочими показателями деятельности компании, на заводе Yakult — это ежедневно точно подсчитанный объем производства.

Интересен тот факт, что для Richmond Hotel на первом месте стоят служащие, ведь «только довольные и грамотно мотивированные работники смогут оказать услуги клиенту наилучшим образом», т.е. довольный работник = довольный клиент. Кроме того, допустивших ошибку сотрудников не порицают на глазах у всех, а проводят беседу и отправляют на обучение, чтобы у него появился не страх, а желание исправить ошибку.
Япония меняется — это факт: она стала боле открытой, стремясь обмениваться опытом с другими странами и открыто рассказывая о себе.
Хотелось бы добавить, что организация самой стажировки, безусловно, была на высшем уровне: раздаточные материалы, справочник по стажировке (!), карты, путеводители, карточки метро и многое другое. Организаторы проделали большую и очень грамотную работу, чтобы участники чувствовали себя комфортно в чужой стране и смогли сконцентрироваться на стажировке.
За что огромное спасибо организаторам!»

Кайдзэн целей

Ближе к окончанию стажировки г-н Ядзима, директор Японо-российского экономического центра, создавал нам условия для анализа и осмысления увиденного на стажировке. Если во время круглого стола в начале мы рассказали о своих ожиданиях и понимании кайдзэн, то к концу он просил отметить из увиденного то, что мы могли бы «забрать с собой» в компанию для использования в России. Каждый из 20 стажеров отметил самое интересное в 11 увиденных за время стажировки компаниях. Так много нам удалось посмотреть благодаря делению на подгруппы, поэтому в конце все слушали с интересом друг друга. Кроме комментариев наших стажеров, мне бы хотелось отметить и то, что могла бы я «забрать» для работы Японских центров: распространение по горизонтали успешного опыта внутри компании, тиражирование удачных стандартов обслуживания клиентов. Удивительно точными были комментарии Ядзима-сан, когда, подводя черту под нашими выступлениями, он сказал, что не надо забывать за большим количеством удачных примеров обслуживания и удобств для клиентов самый главный кайдзэн – кайдзэн целей. Цели надо пересматривать на основе оценки деятельности так часто, как требует ваш бизнес, они должны быть адекватны и выполнимы. Адекватную цель можно поставить только тогда, когда ты хорошо знаешь работу на местах (гэмба) и изучаешь рынок. Философия ли кайдзэн? Нам интересны ваши мнения, надеемся услышать их на Десятом Годовом сборе стажеров 9 февраля 2018 г.!

О.С.


[1] 5S — пять японских слов. Рассмотрим их по порядку, а также их соответствие в английском и русском языке. См. http://pro444.ru/uspeh/sistema-5s-osnovannaya-na-filosofii-kajdzen.html

  • Сэири (Sorting) — сортировка. Вещи, идеи, направления четко делятся на нужные и ненужные. То, что не нужно — решительно отметается в сторону. То, что нужно сейчас — выполняется, находится под рукой, рядом с рабочим местом. То, что нужно позже — записывается в план, перемещается на склад или в архив.
  • Сэитон (Straighten or Set in Order) — систематизация. Аккуратность, порядок. Все разложено по своим местам, промаркировано и пронумеровано, и внесено в списки. Вещи, записи, не нужно искать, Вы знаете, где и что находится, и быстро можете взять и применить. Это касается не только физических предметов, но и мыслей в голове. Вспомните Шерлока Холмса «Человеческий мозг — это пустой чердак».

clip_image023

  • Сэисо (Sweeping) — содержание в чистоте. Содержание своего жилища, рабочего места, архивов. записей, своих мыслей не только в порядке, но и в чистоте. Продуманы четкие действия для достижения такого состояния. Действия по уборке приведены к четкому алгоритму, и внесены в план.
  • Сэикэцу (Standartizing) — стандартизация. Прописаны точные пошаговые действия по достижению максимальной эффективности в работе. Сделаны четкие алгоритмы и инструкции. Рутинные дела выполняются максимально автоматизированно и быстро. Похожие дела приведены к однообразию. Составляются и выполняются списки дел.
  • Сицукэ (Sustaining) — соблюдение и совершенствование. Воспитание привычки четко следовать установленным правилам, а также стремление к непрерывному совершенствованию созданных алгоритмов, доведению их до идеала. Система совершенствования включает в себя неуклонное следование четырем предыдущим пунктам системы 5S, наблюдение за работой, и ее анализ, а также фиксирование исходной точки, и конечного результата на бумаге, в фотографиях, на видео.

Похожие записи:

  • Кайдзен в сфере услуг
    ноября, 9, 2016 | Ассоциация стажеров |
    Отчет о стажировке «Кайдзен в сфере услуг», проходившей в г. Токио в период с 17 по 21 октября 2016 г., организованной Правительством Японии при содействии «Уорлд бизнес Ассошиэйтс»
    В течение всей жизни каждый день продвигайся вперед, становясь более умелым, чем вчера, более умелым, чем сегодня. Этот Путь
  • «КАК ОБЪЯСНИТЬ ВАСИЛИЧУ?»
    июня, 14, 2016 | Экономика |
    В течение четырех дней в Японском центре во Владивостоке проходил семинар «Кайдзэн (бережливое производство) в сфере услуг», который читал уже хорошо знакомый нам лектор г-н ОКАБЭ, бизнес-консультант из World Business Associates Co.Ltd. Желающих было 60 человек, на семинар приглашены 53 – это максимальное количество посадочных мест. Мы понимаем, что большое количество участников не всегда комфортно,
  • ВАЖНО НЕ ПОПАДАНИЕ ПО МЯЧУ, А УДАР ПО НЕМУ
    ноября, 10, 2015 | Ассоциация стажеров |
    Отчет о прохождении стажировки в Японии «Кайдзен» 26-30 октября 2015 г.

    До прохождения стажировки мне удалось посетить несколько семинаров по теме «Кайдзен» в Японском центре г. Владивостока, поэтому очень хотелось увидеть на практике реализацию принципов «кайдзен» на японских предприятиях. Выражаю огромную благодарность МИД Японии и Японским центрам за организацию подобных стажировок! В пределах нашей страны

  • НАШИМ БУДУЩИМ СЛУШАТЕЛЯМ СЕМИНАРОВ И СТАЖЕРАМ
    марта, 28, 2017 | Ассоциация стажеров |

    Скоро у нас начнется сезон японских программ для предпринимателей города и края, первым ее обычно открывает 4-дневный семинар, в этом году тема выбрана «Кайдзэн (бережливое производство) в сфере услуг» японского лектора с 8 по 11 июня, после которого в октябре семеро отличников поедут на стажировку. Эта тема предлагается МИД Японии уже второй год подряд,
  • КАЙДЗЭН
    августа, 1, 2014 | Ассоциация стажеров |
    Отчет о стажировке в Японии (г. Токио) 13-19 июля 2014 г.
    Каждый из 20 стажеров от трёх Японских центров на Дальнем Востоке (Владивосток, Хабаровск, Южно-Сахалинск) приехал в Японию, имея свое собственное представление о том, что такое кайдзэн. Многие были знакомы с теоретической базой кайдзэн, некоторые уже применяли на практике инструменты кайдзэн. Но совсем другое дело

Отклики на “ФИЛОСОФИЯ ЛИ КАЙДЗЭН?”: 2

  1. Татьяна Крапивина

    Оля, спасибо за статью! Очень интересно и познавательно!

  2. Олеся

    Статья читается на одном дыхании. Спасибо! Дам почитать друзьям. Ну ведь есть, чему учиться.

Добавить комментарий