ТОТ, КТО ПЕРЕДВИГАЕТ ГОРЫ…

Отчет о стажировке в Японии по теме «Кайдзэн (постоянное улучшение бизнес-процессов) в сфере услуг» 2-11 декабря 2018 г. Организатор: МИД Японии, оператор: H.I.T. (Hokkaido Intellect Tank)

Titul

В стажировке приняли участие 20 человек из Хабаровска, Южно-Сахалинска, Владивостока, эти стажеры были отобраны по результату тестирования и индивидуальных презентаций в ходе 4-дневного семинара по теме «Кайдзэн в сфере услуг», который прошел в городах Дальнего Востока в сентябре этого года. Первой лекцией стажировки должно было стать повторение материала по системе 5S лектора семинара и курирующего лектора всей стажировки СОНОДА Хидехо. Однако лекция превратилась в откровение – это было 5S UPD (update). Сэнсэй только что не ставил знак равенства между сортировкой запасов на складе и мыслями в голове. Уже первое из пяти S – Сортировка – предполагает не только избавление от ненужного, но и принятие решения, сколько именно нужного надо оставить. Как вы понимаете, такие выводы можно сделать только при одном условии – вы знаете точно, чего хотите. Многие ли из нас точно знают, чего хотят? И далее все в таком духе. В конце лекции сэнсэй дал совет, с каких позиций смотреть на посещаемые предприятия: оценить визуализацию бизнес-процессов, синергию (поток информации сверху вниз и снизу вверх), последовательное устранение муда.

Перед стажировкой наша группа стажеров из Владивостока поставила перед собой задачу выяснить, что же значит качественная услуга, но программа стажировки, насыщенная разными вещами, и совет сэнсэя в итоге скорректировали прицел…на себя. В комментариях стажеров вы легко можете заметить постоянную работу над своей ситуацией. Над собой лично и над своей компанией.

В прошлом году мы уже задавались вопросом, является ли философией кайдзэн, в этот раз мы получили исчерпывающий ответ от Сонода-сэнсэй. Оказывается, кайдзэн – это трехэтажное здание, в котором первый этаж – практика, тот этаж, когда мы прыгаем на граблях, и, по словам сэнсэя, это очень полезное занятие: чем больнее нас неизбежно ударяет, тем быстрее мы приходим на второй этаж – здесь нас ждут другие инструменты кроме грабель – семь старых и новых инструментов кайдзэн. Освоив их, мы можем подняться на третий этаж – там кайдзэн превращается в образ мышления и философию жизни, когда кайдзэн становится привычкой.

Кайдзэн, который мы видели в Японии, создавал впечатление, что он представлял собой нечто, похожее на приложение (application) к любому явлению для того, чтобы улучшить что угодно. И это создавало иллюзию, что не нужна никакая система менеджмента качества на предприятии, раз можно так все решить, используя 5S. Однако это обманчивое чувство, поддаваться которому нельзя. Чтобы понять, как было до и после, необходим контроль (цикл PDCA), опять же образ идеального, к которому вы стремитесь. Такое возможно только при наличии регулярной работы, именно наладка такой работы и представляет собой самое сложное. В комментариях стажеров вы легко заметите тревогу по этому пункту – организовать так, чтобы работало, чтобы все детали системы притерлись друг к другу и не создавали по возможности трения.

Kokuyo1

САВАЛЕЙ О.И., ООО «Центр комплектации. Строительные материалы и технологии»:

  • Какое предприятие произвело наибольшее впечатление, почему?

Логистический центр компании «Фанкл» – где, даже несмотря на автоматизацию процесса, при формировании заказов осуществляется многоступенчатый, многократный и независимый контроль.

Компания KOKUYO – наглядный пример применения кайдзен для создания комфортных условий работы для сотрудников компании.

  • Что можно применить у себя в работе и в какой мере, а что нельзя ни при каких условиях?

Статистика ошибок для последующей систематизации и выявления слабых мест, введение многоступенчатого контроля при формировании заказов не потребуют  вложений, при этом должны дать хороший результат (на примере логистического центра компании «Фанкл»).

  • Возможно ли сотрудничество с представленными предприятиями, на каких условиях?

Я обязательно подумаю об этом. Есть одна идея, о которой пока рано говорить, нужно изучить некоторые вопросы внутреннего рынка, затем подробнее ознакомиться с условиями работы с японскими предпринимателями.

  • Изменилось ли ваше представление о Японии и японцах после стажировки?

Да, японцы более открыты и дружелюбны, чем я думала. Удивила готовность японских бизнесменов взяться за любое дело. Удивило, как много работодатели делают для создания комфортных условий для своих сотрудников.

  • · Что вы хотели бы посоветовать последующим стажерам?
    • Купить переходники для японских розеток.
    • Смело задавать вопросы на встречах по программе стажировки.
    • Все свободное время потратить на знакомство с Японией.»

HIS

МУХОТИН Д., ООО ЛК «Сименс Финанс»: «Безусловно, от стажировки я хотел получить новый опыт и своими глазами посмотреть на сценарии отношений с клиентами в японских компаниях. Ведь одно дело разбирать кейсы и best practice, совсем другое — оказаться непосредственно на предприятии в Японии и иметь возможность задать вопросы напрямую.

Кроме явной клиентоцентричности, почти во всех посещенных компаниях поразила их удивительная диверсифицированность. Например, туристическая компания H.I.S., осознавая изменение тренда в сторону самостоятельных путешествий, начала развивать направление космического(!) туризма и инвестирует в разработку кораблей для суборбитальных космических полетов.

Самое сильное впечатление произвело посещение компании Dentsu, одного из крупнейших маркетинговых агентств мира. Конечно, своим кастомизированным подходом к клиентам и их потребностям . Во время встреч с клиентами менеджеры компании выясняют задачи бизнеса и уже сами подбирают индивидуальный mix из услуг и сервисов Dentsu для их решения.

К сожалению, в России еще превалирует продуктоцентричный подход, когда компании в маркетинговых коммуникациях и во время вывода на рынок новых продуктов слишком зациклены на их характеристиках и собственной значимости. Они в меньшей степени думают о том, какие проблемы решат их продукты или услуги и как помогут конечному потребителю. Ведь никому не нужна стиральная машина сама по себе, всем нужны чистые вещи.

Я работаю в сервисной компании и наша деятельность на 100% зависит от качественно оказанных услуг и удовлетворенных клиентов. Именно поэтому во время стажировки мне было особенно важно увидеть живые примеры успешного выстраивания отношений с клиентами , будь то сеть закусочных или производитель канцелярских товаров. И я очень благодарен Японскому центру и МИД Японии за это возможность.»

КОСТЕНКОВА С.Н., консультант: «Наибольшее впечатление произвело предприятие АО «КOКUYO» www.kokuyo.co.jp – известный производитель канцтоваров и офисной мебели. Организация офиса и работа комитета по внедрению Кайдзен представляет собой высший пилотаж организации процессов услуг. Конечно же, есть элементы, которые являются передовыми и используются в других продвинутых в плане управления предприятиях (например: отсутствие у работников постоянного рабочего места). Но учитывая весь комплекс мероприятий, включая психоэмоциональную атмосферу и результаты деятельности — это предприятие явный лидер в мире по применению кайдзен в услугах. В течение многих лет выполняется план по кайдзен – 120 улучшений в год. Наиболее яркие примеры по кайдзен — разработка системы 5 S: канцелярские принадлежности для работы в одном месте имеют специальные маркированные места для каждого вида, чтобы всегда складывались в одно и то же место; у каждого работника своя ячейка для хранения различных документов и инструментов, необходимых для работы, в каждой ячейке стандартизированный набор предметов, чтобы соблюдался идеальный порядок, также ячейка является импровизированным почтовым ящиком; чтобы не было шумно в офисе, используются приборы определители уровня громкости разговоров с использованием цветового сигнала. Создание творческой атмосферы позволяет работникам вырабатывать решения по проектированию продукта сообща, т.е. условия творческой активности находятся под постоянным управлением. На русских предприятиях я такого не встречала, ещё хуже, в 3-х Университетах г. Владивостока, где я работала последние 16 лет, инициатива такого плана даже наказуема. В АО «КOКUYO» множество мероприятий по оптимизации процессов, если их описывать, то нужно несколько страниц отчета, при этом работники не получают за разработку улучшений материальное вознаграждение, а только похвалу.

Так как я работаю консультантом, то понимаю насколько сложно вводить элементы кайдзен в рабочие процессы российских предприятий. Главная инициатива должна исходить от руководства, а для этого нужно понимание и время разобраться в сути вещей, обычно же руководство очень занято решением каждодневных задач, и очень неохотно выделяют бюджет на дела, которые принесут отдачу в будущем. На лекциях планирую рассказывать про достижения всех предприятий, которые посетила на стажировке.

Для российских предприятий система 5S полностью актуальна. Хотелось бы её внедрить и для поддержания инфраструктуры и уборки г. Владивостока. Да и в общем-то все элементы кайдзен для России подходят. Просто издать закон, с условиями штрафных санкций (сумма должна быть значимой) к ответственным лицам, и всё сразу начнет внедряться. Пример — система менеджмента в соответствии с принципами ХАССП. Обязали все предприятия, имеющие деятельность, связанную с пищевой цепью, внедрять систему и внедряют, поддерживают, многие даже перестроили производственные помещения, чтобы соответствовать требованиям Технического регламента. Мы на стажировке имели возможность посмотреть, как проводит контроль качества по изготовлению пищевой продукции аудиторская компания АО Hankyu Quality Support. Их система проверки на порядок слабее и менее организована, чем на наших пищевых предприятиях. У наших предприятий помимо обязательных договоров о проведении анализов качественных показателей пищевой продукции с аккредитованными лабораториями, еще постоянно осуществляются проверки Роспотребнадзора, а также должны проводиться обязательные внутренние аудиты для поддержания системы.

После стажировки моё отношение к Японии и её жителям сильно поменялось. Я поняла закономерность преуспевания страны, и она заключается, прежде всего, в особенностях культуры народа. Японцы очень воспитанные люди, и что особо приятно, очень чистоплотные и внимательные к мелочам, они любят красоту и уважают друг друга, чтут семейные ценности. Я смотрела их передачи по телевизору и наполнялась светлым радостным чувством, много передач про достижения простых людей, мало про всякие проблемы. Когда смотришь телевизор в России (кроме художественных фильмов), то испытываешь отнюдь не радостные чувства.

Последующим стажерам я бы хотела посоветовать поменьше стремиться погулять, а собираться каждый вечер и анализировать события дня и делать выводы вместе. Так как поняла, что когда мы обсуждали увиденное на посещаемых предприятиях, многие коллеги подметили особенности, которые я пропустила, хотя имею значительный опыт проведения проверок.»

Burbo

БУРБО О.В., Технопарк «Русский»: «Изначально одной из целей стажировки было желание увидеть в гемба (на месте – прим. яц) применение кайдзэн. Первое же из предприятий удовлетворило мой запрос и поразило. Логистический центр Fancl, где можно было увидеть, что такое непрерывный максимально сжатый процесс, позволяющий вытолкнуть на поверхность даже самые глубинные проблемы в процессе создания ценности. Такое состояние процесса было достигнуто не сразу, но благодаря амбициозной цели осуществлять отгрузку заказа клиенту в день ее получения, настроили процесс с минимальным количеством потерь (муда). В сутки такой центр отправляет 15 000 заказов. Интересно то, что пик загрузки центра приходится на ноябрь ежегодно в связи с тем, что компания Fancl отправляет своим постоянным клиентам подарки. В этот период логистический центр работает круглосуточно.

Так как моя профессиональная деятельность связана с поддержкой технологических предпринимателей, меня заинтересовала компания H.I.S. (www.his-russia.ru www.his.co.jp) как передовая компания в области туризма и гостиничного сервиса, которая развивает инновации еще на четырех рынках робототехники, альтернативной энергетики, ритейла и сельского хозяйства. Интересно то, как они выстроили всю цепочку разработки, тестирования и внедрения таких корпоративных инноваций в свой основной бизнес. Для меня H.I.S. теперь не только туристическая компания, но и потенциальный партнер для возможного будущего сотрудничества в области инноваций. Возможно, им будут интересны некоторые технологические проекты из России.

H.I.S. также поделились с нами своей моделью нативных продаж, когда ты заходишь в общественное пространство, лофт, коворкинг поработать или за кофе, а выходишь с турпутевкой, — это вкратце. За этим конечно же стоит большой объем аналитических исследований, расчет и время. В целом в Японии все интегрировано между собой в городской среде.

До поездки в Японию, я только слышала про японский сервис и корпоративную культуру Японии. В Японии же я увидела то, что сервис это не просто слово, а неотъемлемая часть любого японского бизнеса из сферы услуг. Омотэнаси (гостеприимство, клиентоориентированность – прим. яц)проявляется во всем жесты, слова, точки контакта с клиентом (визуальные, ароматические, аудиальные), кажется, японцы видят и ощущают мир куда шире и глубже, чем я могла представить. Все мои ожидания о Японии не только оправдались, но и некоторые были предвосхищены.

Будущим стажерам советую еще до начала семинара по кайдзэну сделать внутренний запрос, чему вы хотите научиться и на какие вопросы ответить. То же самое относится не только к самому семинару, но и к последующей стажировке. Для меня стажировка стала еще одним этапом, после которого желание познавать кайдзэн и японский подход усилилось, и уже сейчас я приступила к чтению книги «Лидерство на всех уровнях бережливого производства. Практическое руководство» Джеффри Лайкера и Йорго Трахилиса. Это мощнейший экземпляр сборника практических инструментов на данную тему.»

Povalyukhina

ПОВАЛЮХИНА А.Н., ГК «ДВ Регион», вице-президент Приморской Федерация Го:

Какое предприятие произвело наибольшее впечатление, почему?

Компания Dentsu www.dentsu.com

Очень высокий уровень проведения презентации и раздаточных материалов.

На своем опыте показали, что такое кайзен и действительно сервис высшего уровня.

Что можно применить:

1. Алгоритм проведения презентации компании для иностранных партнеров – структура, последовательность информации, наличие видео и ярких примеров, которые запоминаются. Краткий экскурс в «деловой этикет Японии» в конце.

2. Создание профайла для каждого клиента с полной информацией. Как сказали Денцу: «Нас иногда называют шпионами, потому что зачастую знаем о нашем клиенте даже больше, чем сотрудники его компании».

3. Их слоганы и формулировки:

Good innovation.

Think by learn, take action by ourselves.

How to maximize the power of content.

People driven marketing.

3 points: innovations, ideas, technology

4. История о даймё – Ода Нобунага и Тоётоми Хидэёси – как объяснение такого понятия, как «омотэнаси» на примере того, как для своего начальника грел зимой сандалии под кимоно.

5. Активное и пассивное предоставление услуги. Предвосхищать желания клиента и делать чуть-чуть больше.

6. Сотрудничество с Dentsu по продвижению в Японии.

Компания Kokuyo

Единственные, кто показал нам гэмба кайдзен и в форме презентации, и в форме экскурсии по офису, где мы своими глазами увидели, как это работает.

Что можно применить:

1. Бокс для карточек с анонимными вопросами-предложениями и доска с ответами на эти вопросы от руководства.

2. Маркировка боксов с общей канцелярией: на каждой коробке 2 карточки разного цвета с наименованием содержимого. Если в коробке что-то заканчивается, то одна из этих карточек достается и кладется в специальный бокс для сбора. Таким образом менеджеру очень легко увидеть, чего и в какой коробке не хватает.

3. «Рецепция» — сотрудники, которые отвечают за общую информацию: что и где происходит, расписание и все прочие мелочи. Рецепция подходит для крупных компаний, для более мелких можно смело сделать «информационный уголок» с той же функцией – вопрос-ответ, расписание мероприятий.

4. Зона отдыха и мега-удобное кресло для поясницы. Внимание к деталям и к здоровью сотрудников.

Логистический центр Fancl www.fancl.co.jp

Вся логистическая система внутри – идеальный порядок во всем.

Что можно применить:

Контроль и проверка на всех стадиях процесса – это не ведет к увеличению прибыли напрямую, но ведет к снижению риска и улучшению качества.

Hankyu Quality Support www.hankyu-qc.com

Новый термин в кайдзен – «ёбо» — превентивные меры. Подумать и прописать «до» все, что может случиться.

Что можно применить:

Делать чек-лист по любому процессу, это упрощает и контроль за исполнением, и контроль за результатом.

  • Изменилось ли ваше представление о Японии и японцах после стажировки?

Кайдзен.

Кайдзен для японцев не просто один из элементов менеджмента, это менталитет и отношение к жизни. Они с детства думают в стиле «кайдзен», внимательны к деталям и видят то, что можно улучшить и изменить.

Уважение.

Уважение ко времени, они всегда приходят на встречу заранее. Иногда прийти вовремя равнозначно опозданию.

Уважение друг к другу – не разговаривают нигде громко по телефону, соблюдают чистоту – за все время ни одной бумажки на улице.

Отзывчивость.

Отзывчивость и желание помочь незнакомому человеку – неоднократно обращались к прохожим на улице, сотрудникам станций метро с вопросом – помочь найти то и или иное место – нам всегда помогали. Если человек не мог найти сам, он тут же спрашивал еще кого-либо. Несколько раз нас даже проводили до требуемого места.

  • Что вы хотели бы посоветовать последующим стажерам?

1) Заранее (до поездки) делать общую группу вотсап сразу для Владивостока, Хабаровска и Сахалина, чтобы все могли познакомиться. Первые дни стажировки общались своими регионами-группами, и только через пару дней стали проводить время (вне программы) «смешанными группами».

2) Изучить список предприятий, на которые планируются экскурсии и заранее подготовить вопросы.

Бытовые мелочи:

  • Брать с собой переходник для зарядных устройств, чтобы в первый вечер не бежать покупать и не искать.
  • Сразу брать какую-либо часть наличных сразу в йенах, не всегда есть возможность сразу по прилету поменять в аэропорту, а банки работают до 3 часов дня.
  • Обязательно берите с собой визитки и много – это часть делового этикета.»

Философия ли кайдзэн? Как кайдзэн соотносится с Системой менеджмента качества (СМК), могут ли они существовать друг без друга? В этот раз мы узнали не только про три этажа кайдзэна, но и о том, что кайдзэн – это профилактика. На этом настаивал и г-н Мацумото[1], директор аудиторской компании АО Hankyu Quality Support, проверяющей, как достигается и сохраняется качество продукции, и консультант по малым и средним предприятиям г-н Такемура, который пророчески заявил, что деловой мир скоро узнает новый термин наравне с кайдзэном – ёбо, что по-японски значит профилактика, предупреждение.

«Тот, кто передвигает горы, сначала убирает маленькие камешки»[2]


[1] В начале июня 2019 г. мы ждем г-на Мацумото с семинаром на тему «Меры по улучшению безопасности и надежности пищевой индустрии». Записаться можно здесь https://vladivostok.jc.org.ru/ru/seminaryi-i-stazhirovki/biznes-seminaryi/meryi-po-uluchsheniyu-bezopasnosti-i-nadezhnosti-pishhevoj-industrii.html

[2] см. Фил Найт. «Продавец обуви»

Похожие записи:

  • СЛУЖИ, ГДЕ СТОИШЬ
    ноября, 19, 2019 | Ассоциация стажеров |
    С 2008 г. Японские центры проводят стажировки по теме «Модернизация медицины», но в этом году тема и содержание стажировки претерпели некоторые изменения. В этом году стажировка называлась «Модернизация медицины: кайдзэн в медицине». Недавно в России на государственном уровне был внедрен проект «бережливая поликлиника»[1], корни которого лежат в лин-кайдзэн методах сокращения необоснованных потерь и повышения производительности
  • Кайдзен в сфере услуг
    ноября, 9, 2016 | Ассоциация стажеров |
    Отчет о стажировке «Кайдзен в сфере услуг», проходившей в г. Токио в период с 17 по 21 октября 2016 г., организованной Правительством Японии при содействии «Уорлд бизнес Ассошиэйтс»
    В течение всей жизни каждый день продвигайся вперед, становясь более умелым, чем вчера, более умелым, чем сегодня. Этот Путь
  • ФИЛОСОФИЯ ЛИ КАЙДЗЭН?
    ноября, 21, 2017 | Ассоциация стажеров |
    Отчет о стажировке по теме «Кайдзэн в сфере услуг» 22-31 октября 2017 г., организатор стажировки Японо-российский экономический центр.

    В российских СМИ если о кайдзэне пишут, то непременно как о философии. На мой взгляд, кайдзэн – это, скорее, санитарно-гигиеническая норма, помогающая сделать атмосферу вокруг прозрачной, чтобы видно было всё и всех, особенно, кто и чем занят

  • «КАК ОБЪЯСНИТЬ ВАСИЛИЧУ?»
    июня, 14, 2016 | Экономика |
    В течение четырех дней в Японском центре во Владивостоке проходил семинар «Кайдзэн (бережливое производство) в сфере услуг», который читал уже хорошо знакомый нам лектор г-н ОКАБЭ, бизнес-консультант из World Business Associates Co.Ltd. Желающих было 60 человек, на семинар приглашены 53 – это максимальное количество посадочных мест. Мы понимаем, что большое количество участников не всегда комфортно,
  • УДАЧА БЛАГОСКЛОННА К ПОДГОТОВЛЕННЫМ УМАМ
    декабря, 13, 2018 | Ассоциация стажеров |
    Отчет о проведении круглых столов по кайдзэн № 4,5,6
    О заглавии: [1]

    В июле, октябре и ноябре прошли наши очередные круглые столы по кайдзэн (постоянное улучшение бизнес-процессов). Сохраняем нашу периодичность отчетности – после каждых трех, о первых трех вы можете посмотреть информацию здесь. У нас по-прежнему регламент проведения круглого стола ограничен двумя часами, а темы для встреч

Добавить комментарий