КРЕДО ДЛЯ РЕГИОНА

Отчет о стажировке в Японии по теме «Туристический бизнес» 11.11-20.11.2018

Стажировка была организована крупнейшим туроператором Японии, который входит в JTB Group, по заказу МИД Японии. Холдинг JTB включает в себя несколько направлений деятельности, но туризм — основная. Началась история компании в 1912 г. с создания турбюро для работы с иностранными путешественниками. Сейчас интересы компании представлены в 37 странах (104 города по всему миру). Нет такой российской туркомпании, работающей с Японией, которая бы не знала о JTB.

10untitled

Деятельность этой огромной туркомпании можно разделить на привычные потоки въездного inbound и выездного outbound туризма. Но ситуация на рынке стимулирует JTB к поиску уникальных турпродуктов, отсюда более глубокая коллаборация с регионами, где еще немало потрясающих мест для искушенного туриста, уже хорошо изучившего «золотой треугольник» Осака-Киото-Нара. В JTB готовы к Олимпийским играм — разработана концепция и алгоритм приема иностранных туристов. Иными словами, двадцати стажерам Японских центров из Южно-Сахалинска, Хабаровска и Владивостока опыт, репутация и организационные возможности JTB помогли по-новому взглянуть на японское туристическое направление.

Перед отправлением группы стажеров из Владивостока, мы поставили перед собой задачу на все смотреть глазами туриста с тем, чтобы после возвращения сформировать удобный во всех смыслах для клиента турпродукт. Чтобы учесть существенные в путешествии детали и новые возможности быстро обновляющейся к Олимпиаде столицы Японии, а также открыть для себя заново префектуру Ниигата[1], короткое путешествие в которую было обозначено в нашей программе.

untitled

Организаторам удалось привлечь для теоретической части программы выдающихся лекторов и чиновников высокого уровня, в чьи обязанности входит анализ и прогнозирование ситуации на туристическом рынке Японии. Доклад от группы советников по международным отношениям Японского Агентства по туризму требует отдельной публикации и профессионального разговора. Отмечу только, что они сразу ответили на мой вопрос, с которым я приехала на стажировку: что будет после Олимпиады 2020? Планируется нешуточный рост. В графиках «Концепция туризма, который станет опорой Японии завтрашнего дня: новые целевые показатели» отражены следующие планы. Численность въездного туризма к 2020 г. составит 40 млн. чел, к 2030 г. – 60 млн. чел.; Количество повторных приездов иностранных туристов к 2020 г. – 24 млн. чел., к 2030 г. – 36 млн. чел.; но самое удивительное, что посчитана сумма потребления иностранными туристами к 2020 г. – 8 трил. иен, к 2030 г. – 15 трил. иен.

Лектор учебного курса по гостеприимству познакомил нас с квинтэссенцией «Омотэнаси» — гостеприимства, которое является предметом гордости в Японии. Степень удовлетворенности клиента можно и нужно замерять, психологию клиента – изучать. К сожалению, на учебных материалах написано, что их нельзя распространять, а так хотелось бы ознакомит вас с шестью (!) уровнями оценки гостеприимства, три из которых базовые, но даже глядя на них, понимаешь, что у нас с японцами разные понятия о базовом.

6untitled

Наш лектор по омотэнаси г-н САТО показал нам в качестве примера сложенный в гармошку документ типа паспорта, в котором написаны основные правила поведения, стандартные фразы и реакции на сложные ситуации для сотрудников спа-комплекса LaQua в Токио. Коллеги из Хабаровска во время финальной презентации вспомнили этот удобный способ напоминания стандартов обслуживания сотрудникам – документ назвали «кредо» — легко хранить в кармане рабочей спецодежды. Наш курирующий лектор г-жа КАСИВАГИ отметила внимательность коллег из хабаровской группы и посоветовала подумать о том, что такое кредо можно сделать для чего угодно, хоть для целого региона, напоминая нам о поездке в Ниигату, где деятельность по брэндированию территории заслужила даже внимание JTB.

БАЗАЕВА М.В., Камчатское государственное бюджетное учреждение «Туристский информационный центр»: «Я несколько раз была в Японии, но на стажировке я приобрела совершенно новый опыт. Новым в теоретической части обучения была концепция гостеприимства омотэнаси и ее реализации (шесть уровней и т.п.). Обратила на себя внимание важность заинтересованности рядовых работников в качестве обслуживания. Если мы говорим о работе отелей, то тут хотелось побольше увидеть техническую сторону обслуживания. Как можно в большой гостинице за короткий промежуток времени оказать качественную услугу для большого количества гостей практически одновременно. Стала совершенно очевидна проблема донесения до каждого сотрудника информации о том, как надо обслуживать клиентов, не надо жалеть ни денег ни времени на обучение персонала и на постоянное повышение квалификации. Из моего опыта я могу сказать, что в Японии одному и тому же туру может быть 20 лет, но уровень сервиса не падает».

ЧЕРНАЯ М.В., директор ООО «Тихоокеанская волна» «Я планирую вводить пошагово те маленькие моменты в улучшение обслуживания иностранных туристов и формировании туров для россиян, о чем мы здесь услышали, то есть, это все, что касается стресс-фри путешествия, качества услуг, например, такие мелочи, как предоставление ключей уже в автобусе по прибытию из аэропорта в гостиницу и т.п.»

9untitled

Организаторы эффективно использовали сроки стажировки – 10 дней – показав нам не только Токио, но и ближайший к Токио регион – префектуру Ниигата и известный курортный городок горячих источников и горнолыжных баз Этиго-Юдзава. Стоит только проехать по длинному тоннелю, и вы в Снежной стране, как назвал префектуру Ниигата Кавабата Ясунари. В этом году в Юдзава отмечают 50-летие Нобелевской премии, полученной писателем. В наш приезд снега еще не было, он встречал нас дома.

Надо ли говорить, что название первого романа Кавабата Ясунари «Снежная страна» стало брэндом всей префектуры Ниигата. И поскольку этот брэнд родился стихийно, настало время прояснить, что он означает сейчас для молодого поколения, которое вряд ли читало сам роман. За дело взялись предприниматели, о чем нам рассказал директор-представитель Ассоциации туризма в «Снежной стране» (по-япон. юкигуни) ИГУТИ Томохиро во время лекции прямо на горячих источниках. Принято считать, что юкигуни – это роман Кавабата Ясунари, лыжи, сакэ, горячие источники, гора Хаккай (Хаккай-сан знают в первую очередь любители вкусного сакэ, а затем уже лыжники и любители пейзажей), art events и рис из Уонума.

Ассоциация местных предпринимателей – владельцы, гостиниц и рёканов, горнолыжных баз и ресторанов — сообща провела исследование, как изменилось отношение к Снежной стране, и что она может предложить, чтобы вновь стать популярным туристическим направлением. Предприниматели решили предложить клиентам snow culture или философию выживания в снежном климате, используя мудрость предков. Чтобы понять, кому они это будут предлагать, было проведено анкетирование через интернет потенциальных клиентов. Им предложено было отреагировать на фотографии из Ниигаты, дать комментарий, с чем ассоциируется изображенное на фото. В итоге был создан портрет яркого представителя целевой аудитории – состоявшаяся в профессии женщина около 40 лет из Токио, побывавшая за границей везде, уставшая от толпы, пришедшая к пониманию, что туризм – это впечатления, обучение и новые эмоции. Исследователи даже дали ей имя Имаи Каору, подобрали внешность.

Таким образом, туры в Снежную страну должны обладать ценностью, значимой и для региона, и для туриста. Родилась идея «Школы «Снежной страны»: как на зиму готовить соленья, как готовить блюда исключительно из местных продуктов, которые еще нужно собрать своими руками, как использовать снежные естественные холодильники и т.п. Цель данного подхода – сделать из туриста «своего», прийти в идеале к глубокой симпатии между туристами и местными жителями. Для достижения этих целей важна просветительская работа среди местного населения. А для стимулирования бизнеса была создана система сертификации качества предоставляемых услуг: знак качества «Сакура» для гостиниц и рёканов, а также отдельно для туркомпаний и турагентств.

7untitled

Во время заключительной презентации по окончании курса стажировки группа из Владивостока восприняла многое из опыта коллег из Снежной страны. Как нам кажется, чтобы сделать «своим» туриста, который бы возвращался вновь и вновь, необходимо, прежде всего, обеспечить его информацией о нашем регионе – будь то бумажные носители (кстати, за 4 года работы Ассоциации в Ниигате было выпущено более 100 тыс. экземпляров бесплатных буклетов «Увлеченные «Снежной страной») или приложения для смартфонов. Ценным нам показался и опыт работы с местным населением, иначе турист может получить только враждебность по отношению к себе.

БЕЛОВА Ю.В., соучредитель ООО «Оникс-Тур»: «Для нас очень важно японское направление, почти все наши туристы хотят в Японию. Но первое, что они говорят, когда предлагаешь Японию, «дорого». Чтобы перебороть данный стереотип, необходимо понять, как можно сделать тур за доступные деньги и качественно. Это я здесь как раз стараюсь понять. Меня радует, что мы съездили в Ниигату, посмотрели, какова логистика, какая особенность региона, что может предложить этот регион туристу: от горячих источников до горнолыжных баз. Теоретический материал тоже был очень полезен, важно учитывать опыт стран, особенно Японии, которая обладает большим опытом омотэнаси – гостеприимства. Мне очень нравятся японские люди. Есть страны высокоразвитые и комфортные, но население недружелюбное, в такой стане не хочется лишний раз выходить на улицу, Япония совершенно другая. Самое дорогое — в людях, если люди хотят помочь, то даже приятно заблудиться».

На встрече с туркомпаниями, организованной JTB в Токио, мы получили неожиданную обратную связь о том, чего ждут от Владивостока японские туристы. Оказалось, по словам КАВАСУМИ Эцуко, менеджера Hokuo Travel из TUMLARE Corp. (проводники идеи сертификации Japan Friendly), что японские женщины хотели бы видеть во Владивостоке примеры русского fashion design, сходить в бутики одежды местных дизайнеров, принимать участие в мероприятиях, связанных с местными русскими модельерами. Дальше было еще неожиданнее, оказалось, что пользуется популярностью русская баня… В общем, материала для нового турпродукта для японского туриста хоть отбавляй.

САВЕНКОВА Е.М., менеджер по туризму ООО «Клуб путешествий»: «Для меня полезны контакты с японскими туроператорами, мы хорошо поговорили о том, каков интерес японских туристов к России, дали также обратную связь по российским туристам, в результате чего, думаю, мы сможем скорректировать наши турпрограммы. Я для себя обозначила уже новые места в Токио, которые бы хотела рекомендовать к посещению нашим туристам.»

ЩУР Е.В., АНО Туристско-информационный центр Приморского края: «Мне важно создать благоприятную обстановку именно в Приморском крае для туристов, поэтому для меня очень важно было общение с туроператорами, которое состоялось здесь в Токио, когда нам рассказывали, чем именно интересуются японцы во Владивостоке. К тому же мы делаем презентации на различных роуд-шоу, которые организовывает в том числе и Ростуризм, когда важно понимать, какие именно моменты следует отразить для иностранцев. Мы знаем, что Владивосток привлекает японцев как ближайший европейский город, но только в непосредственном общении с коллегами, нам удалось узнать, что их интересуют дизайнеры. Это значит, что мы можем включить в нашу презентацию информацию о местных модельерах. Интересно также было узнать, кто путешествует, что это не молодежь, а женщины около 40 лет. То есть обратить более пристальное внимание на целевую аудиторию. Как вернусь во Владивосток, обязательно свяжусь с коллегами, вышлю им информацию о нашем туристическом портале, о возможностях ТОР и Свободного порта Владивосток, о чем они меня спрашивали».

СИЛАЕВА Н. В., представитель в Приморском крае ООО «27 регион»: «Для меня самый полезным был опыт применения систем навигации, информирования туристов, которые мы видели, начиная с аэропортов. Для туриста это очень важно, если человек боится потеряться, то это отпугивает. Опыт организации такой работы бесценен, Япония славится высокими технологиями, но в данном случае ценно не это, а то, как они решают эту проблему бюджетно, не прибегая к дорогостоящим технологиям, как выстроена система подготовки персонала. Мне еще очень понравилась история брэндировния территории, о которой нам рассказали в Ниигате, когда все – от властей до простых жителей – участвуют посильно в реализации принятой идеи. Нам этого немного не хватает – создать идею, которой были бы увлечены все, дорастить ее до масштабов туристической концепции. Умудриться продать снег! Лейтмотивом всей нашей стажировки стала идея омотэнаси – гостеприимства. Мы на себе прочувствовали, насколько важно предвосхищать пожелания клиента».

Кстати, о бане. Перед расставанием наша группа пришла к выводу, что именно горячие источники в Юдзава способствовали установлению теплых дружеских отношений в группе в целом. Редко, когда удается объединить всех 20 стажеров.

8untitled


[1] Город Ниигата – один из первых побратимов г. Владивостока, в аэропорт Ниигата долгое время летал регулярный рейс, для приморцев Ниигата была долгое время «окном» в Японию.

Похожие записи:

  • ТРУДНОСТИ ПЕРЕЛЕТА
    января, 22, 2016 | Ассоциация стажеров Интервью |
    Уважаемые друзья, представляем вашему вниманию интервью со стажером Японского центра по теме «Турбизнес» (2013) АНДРЕЕВОЙ Ольгой Владимировной, представителем японской компании Japan Air Travel Marketing Co. Ltd во Владивостоке.

    Последнее время препятствием для путешествий в Японию стал курс валют и, как следствие, высокие цены на авиабилеты. Компания JATM Co.Ltd ежегодно осуществляла программу летних чартеров, изменились ли

  • СНЕЖНАЯ СТРАНА
    марта, 4, 2013 | Туристические ресурсы, Путешествия |
    Каковы перспективы развития туризма между Приморским краем и Японией? Поменяется ли ситуация с приходом на наш рынок таких крупных японских туроператоров как H.I.S., в офисе которой планируется продавать, например, JR PASS для удобства путешествующих, чтобы минимизировать траты на самую дорогую составляющую отдыха в Японии – транспортные расходы. Станут ли доступнее перелеты в Японию с
  • ЭФФЕКТИВНОЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ТУРИСТИЧЕСКИХ РЕСУРСОВ
    октября, 10, 2017 | Ассоциация стажеров |
    Стажировка в Японии на тему «Туристический бизнес» собрала представителей Дальневосточного региона в период с 4 по11 сентября 2017 г. Исполнительная организация: JTB Corporate Sales Inc. К отчету ИНОУЭ И.М., исполнительного директора ООО «ТРМ», и СНЕГУРОВОЙ И.В., исполнительного директора Центра международного туризма и образования «ITEC» присоединились комментарии коллег владивостокской группы стажеров.

    Наша команда была из

  • Стажировка OJT «ТУРИЗМ» в Японии с 15 по 26 ноября 2011 г.
    декабря, 15, 2011 | Ассоциация стажеров Туристические ресурсы, Путешествия |
    НЕДБАЙЛОВА Ирина Юрьевна, начальник отдела приема иностранных туристов ООО «ДВ «Фрегат Аэро»: Группа состояла из управляющих и руководящего состава предприятий туристического бизнеса городов Владивостока, Хабаровска, Южно Сахалинска и Петропавловска – Камчатского.
    Основная часть программы проходила в городе Токио и включала в себя лекции, семинары и встречи для обмена опытом. В первый день мы посетили МИД Японии,
  • ОБРАЗЕЦ ГОСТЕПРИИМСТВА
    октября, 11, 2013 | Ассоциация стажеров |
    Сперва разрешите выразить огромную благодарность за возможность участвовать в стажировке по теме «Туризм», организованной МИДом Японии. Спасибо за возможность посетить прекрасную страну, посмотреть ее «изнутри». Рассказывать, как прекрасна Япония, можно часами. Удивительная природа, древняя история, удивительно удобный транспорт, вкуснейшая еда, — все это дает возможность без лишних усилий развивать туризм, но японцы не готовы просто

Добавить комментарий