АНДЗЭН-АНСИН

В Японском центре в октябре-ноябре 2020 г. прошел цикл лекций японских экспертов «Туризм в новой реальности». Почему реальность вдруг обновилась, что мы имеем в виду, и как в ней жить?

Знали бы вы, как мы каждый раз мучаемся, когда в учебных материалах к семинару в который раз встречаем это ставшее устойчивым выражение «андзэн-ансин». Казалось бы, ну и переводите дословно: «безопасность-спокойствие». Правда, речь при этом может идти про заводские будни или аудит ресторана. И выходит так, что про безопасность в первом случае мы, вроде бы, понимаем – надо надеть каски, так же? Но они не подходят для ресторана. А спокойствие очень подходит для ресторана – мы идем за атмосферой и хотим быть уверенными, что нас не отравят, но причем здесь безопасность. Проблема в том, что в Японии последнее время «безопасность» каким-то образом слилась со «спокойствием», а устойчивого термина в русском языке, который бы отражал ту глубину и гамму чувств, что имеют в виду японцы, нет.

Японский центр, видя уныние в рядах сферы гостеприимства, решил провести цикл семинаров, объединенных одной темой – безопасность. Изрядно промучившись с тем, как бы назвать так, чтобы и безопасность прозвучала и не потерялась специфика гостеприимства, мы сошлись на нейтральном: туризм в новой реальности. Сильно надеясь, что нас поймут – под новой реальностью сейчас все понимают мир после пандемии. С другой стороны, японские лекторы, а их было пять, предложили формулу, ожидаемую от японского менталитета – жизнь с пандемией. Японцы вообще умеют принимать, ассимилировать и улучшать самые невероятные вещи, надеюсь, пандемия COVID-19 им тоже поддастся.

Почему мы не выбрали объединяющей темой, например, клиентоориентированный бизнес или мотивацию персонала? Потому что безопасность в Японии – это бог. Новый бог в пантеоне синтоистских божеств. Вернее, их два, как вы понимаете: Андзэн и Ансин. Они как Райдзин (бог грома) и Фудзин (бог ветра) на ширме Огата Корин теперь неразделимы. И, если мы в создавшейся реальности говорим о привлечении туристов, то они должны видеть проявления этих двух божеств, понимать, что не только они (клиенты), но и мы (предоставляющие услуги) поклоняемся им изо всех сил.

Сверхзадачу нашего цикла сформулировал первый лектор – МИЯМОТО Тадаси – сделать Владивосток городом, куда японским туристам хочется возвращаться вновь и вновь. Иными словами, сформировать определенное число репитеров – постоянных клиентов – возвращающихся в город, и инфлюэнсеров – лидеров мнений, чье желание посетить Владивосток стимулирует и других. Для того, чтобы понять, как подобрать ключ к сердцу японских туристов, Миямото-сэнсэй провел опрос среди японцев и выявил следующие проблемные точки. Японцы перед путешествием опасаются, что в России холодно, опасно, не вкусно, не дружелюбно. Миямото-сэнсэй прожил в нашем городе три года в качестве преподавателя МГУ им. Г.И. Невельского и у него на все опасения был готов оптимистичный ответ. Но, к сожалению, не везде в Японии есть такие «инфлюэнсеры», как Миямото-сан, и турфирме, принимающей гостей из Японии придется убедить в том числе и визуально (улыбайтесь, господа!), что здесь рады гостям.

Мы впервые услышали новый для себя термин в ходе первой вводной лекции «правило трех мицу»: регулярное проветривание лучше сквозняков, избегать концентрации людей и соблюдать дистанцию при общении около 2 м (лифтом лучше не пользоваться, если есть возможность подняться по лестнице), избегать тесного общения (активно разговаривать в закрытых помещениях или общественном транспорте) и обязательно носить маску. Вы можете посмотреть ролик на эту тему:

На втором семинаре с участием сотрудников Japan Airlines — КИМУРА Такатоси, начальника административного отдела JAL во Владивостоке, и САВА Юсукэ, представителя главного офиса планирования продуктов и услуг – готовность этой авиакомпании к пандемии вызвала уважение. Особенно впечатлило наличие мощных фильтров в вентиляционной системе внутри самолета. Мы здесь не будем останавливаться на том, что JAL один из мировых лидеров авиаперевозок. Их готовность – результат исследований и, вероятно, консультаций со специалистами-вирусологами. На основании полученной информации и статистики JAL сформулировал основные пункты политики против COVID-19: дезинфекция, бесконтактное обслуживание (самообслуживание), социальная дистанция, скрининг, информирование.

JAL обращается к своим клиентам с просьбой о сотрудничестве: носить маски, не разговаривать во время перелета, соблюдать дистанцию и пр. У JAL мы впервые увидели акриловые экраны для защиты от капель в качестве прозрачного барьера между оператором и пассажиром. В качестве одного из выводов мы услышали от сотрудников авиакомпании, что скорее всего, «потребности японцев в «чистоте» будут продолжать расти, несмотря на окончание пандемии в будущем, и мы продолжим работу над повышением качества услуг, внедряя более строгие санитарные меры». Однако самым впечатляющим были 50 пунктов философии JAL, где основной фокус пришелся на развитие осознанности. Вот, например, выдержки из «Библии JAL»: судите с человеческой позиции; подогревайте сами себя; от вашей работы зависят жизни; смотрите глазами пассажира и т.п. «Около 35 тыс. сотрудников авиакомпании имеют «Справочник по философии JAL», раз в три месяца в рамках обучения его перечитывают, а также раз в год проводится «Турнир по философии JAL», где сотрудники рассказывают свои истории применения философии на практике».

JAL: https://www.jal.co.jp/ru/ru/info/travelalerts/flysafe/

Лектором следующего вебинара, который был посвящен ресторанам, выступил эксперт из области аудита точек общепита – какого бы масштаба они ни были — и привел любопытную статистику. Почти 77% из 10 тыс. опрошенных японцев поставили безопасность еды на первое место. Цена волновала 54%, вкус – 33%, что удивительно – свежестью были озадачены только 20%, а пользой вообще всего 14% Но волшебное слово «безопасность», как вы видите, пришло на ум сразу подавляющему большинству людей. Наш лектор, КИКУИ Кодзиро из компании Hankyu Quality Support, много чего повидавший на своем веку (в этом, кстати, сила японских экспертов – они готовы даже к прилету марсиан), пандемии не очень удивился. Просто вся его жизнь – это борьба за безопасность, и создалось впечатление, что он даже рад, что пандемия заставила людей всерьез отнестись к ежедневным и такими простыми вещами, за которые он выговаривал бы на любой кухне.

Сэнсэй выдал нам три основных принципа профилактики пищевых отравлений: чистота рук, кухни и всех принадлежностей; быстрота охлаждения – время хранения должно быть короче, а температура ниже, но каждому продукту – своя температура, холодильные камеры должны быть заполнены на 70%, чтобы дать холоду свободно обволакивать продукты; стерилизация – при приготовлении продукты доводить до готовности до самой середины, кухонные принадлежности стерилизовать и тщательно высушивать и т.п.

Принцип «разделяй и властвуй» на кухне как нигде применим полностью: чистое — к чистому, не обработанное и не помытое – к такому же. Не смешивать, не ставить рядом, например, разделочные доски для овощей и мяса. Ручку холодильника протирать дезинфицирующим раствором не менее одного раза в час и т.п. Кикуи-сэнсэй также показал фото с примерами разметки для соблюдения «правил трех мицу». Создалось впечатление, что сфера общепита, уже внедрившая HACCP, оказалась самой подготовленной к атаке коронавируса. Кроме трех мицу здесь, как и в салоне самолета просят не разговаривать громко, а персонал, который сопровождает гостей к месту, может делать это молча.

Посмотрите, пожалуйста, по ссылке ниже, какие акриловые экраны придумали в ресторанах для компании людей. Скоро праздники, усидеть дома невозможно, а в Японии существует традиция провожать старый год – «бонэнкай» — и встречать новый – «синнэнкай» — с коллегами и друзьями.

【飲食店向け感染症対策】グループ客でも三密回避。空席をつくらない飲食店向け「新型コロナウィルス感染症対策サポート事業」の提供を開始。｜株式会社engineのプレスリリース (prtimes.jp)

НАКАМУРА Ёсихито, управляющий отелем «Фудзияма» на озере Яманака и лектор нашего следующего вебинара, увидев итоги анкетирования, прислал для вас обращение: «Благодарю всех, кто принял участие в моем семинаре. Я с большим любопытством прочитал обратную связь от вас после него. Мне очень приятно, что мы нашли с вами общий профессиональный язык, смогли поговорить как «hotelman (serviceman)», и эта связь вышла даже за пределы моря, разделяющего нас.

«Оказывай путнику теплый приём» — это слова, которые, я считаю, дОлжно помнить любому, кто работает в сфере гостеприимства: туркомпании, перевозчики, точки питания и все, кто связан с приемом туристов, и, конечно, гостиницы. Все мы должны, «крепко взявшись за руки», вместе сделать все возможное, чтобы окружить наших гостей вниманием и заботой. Несмотря на то, что основной нашей темой было противодействие COVID-19, но я на самом деле хотел поговорить именно о таком содружестве и партнерстве среди коллег. Конца пандемии пока не видно, но только объединив наши усилия мы можем справиться и с этой напастью. Я искренне надеюсь, что скоро настанет день, когда я смогу увидеться со всеми вами. Но до этого дня прошу вас ни в коем случае не болеть!».

Накамура-сан действительно был очень тронут вниманием и высоким профессиональным уровнем аудитории наших слушателей. «Под занавес» он научил нас простой тренировке «открытого лица» и улыбки. Не бывает гостеприимства без улыбающегося лица обслуживающего персонала. Мы также надеемся, что сэнсэй приедет к нам лично и повторит мастер-класс. Ниже вы можете увидеть видео одной из известных гостиничных сетей, где показаны все меры предосторожности, о чем мы говорили на семинаре с Накамура-сэнсэй.

新型コロナウイルス感染症への対策・取り組み | 東京マリオットホテル (tokyo-marriott.com)

«На сладкое» у нас были организованы два семинара для Камчатки, Магадана и Владивостока с НАКАМУРА Масато, копирайтером и редактором путеводителей для путешественников. Он не раз бывал во Владивостоке в том числе при поддержке Агентства по туризму и ТИЦ Приморского края, много писал о нас, знакомил с Владивостоком японскую публику. Сэнсэй считает, что пандемия случилась в тот самый момент, когда популярность Владивостока достигла по его шкале второго уровня. Здесь речь идет об уровне узнаваемости туристической дестинации.

О привлекательных сторонах следует рассказывать, выдавая информацию определенными порциями: для первого этапа достаточно быть простыми для понимания, например, недалекий перелет, иная культура; на втором этапе уже можно рассчитывать на повторный визит и на то, что эти гости уже знают базовую информацию, им можно уже рассказать о гостиницах и транспорте, событиях развлекательного характера, открытие новых магазинов, ресторанов и т.п. И только на третьем этапе выдавать тексты про богатую историю, культурный ландшафт, уникальную природу и т.п.

По мнению сэнсэя, Владивосток находится на втором этапе, а Камчатке и Магадану надо поработать в русле первого. Если про Камчатку кое-что известно благодаря летним чартерным рейсам из Японии, то о Магадане японцам неизвестно ничего. Сэнсэй, со своей стороны, трудится над заполнением информационных пробелов и приглашает к сотрудничеству всех волонтеров, кто готов высылать ему незатейливые видео о бытовой стороне нашей жизни. После редактуры и перевода, японские потенциальные туристы смогут увидеть это здесь

https://www.youtube.com/channel/UCmtocShJNvsAs0ojOTfB6qg

В продолжение темы «Туризм в новой реальности» весной 2021 года Японский центр планирует проведение конкурса по условиям обеспечения безопасности и спокойствия для гостей среди компаний сферы гостеприимства. Все желающие могут предоставить нам свои презентации о том, какие усилия были ими предприняты по созданию спокойной среды для японских туристов, как изменилась или усовершенствовалась философия компании (примеры из практики). В жюри конкурса мы пригласили всех преподавателей данного цикла семинаров. Победитель(ли) конкурса получат маркировку «Безопасно», о чем будет сообщено на японский туристический рынок.

Клуб любителей японской культуры

Похожие записи:

Добавить комментарийОтменить ответ

Подписаться: