Отчёт участников стажировки «Удовлетворение запросов клиентов»

Минапов С.А., Сяркина А.В.

27.09.09-11.10.09

СинкансэнСразу же хочу поблагодарить всех, кто оказывал содействие в организации и проведении этой стажировки – всё было организовано на высшем уровне! И как справедливо отметил мой коллега Дмитрий Тарасенко: «…В Японии нужно провести стажировку о том, как нужно организовывать стажировки». Спасибо организаторам!
Ну а теперь о своих впечатлениях! Первое впечатление о Японии создал, конечно же, аэропорт Ниигаты: это и посадочная полоса отсыпанная в море, и прекрасная организация паспортного и таможенного контроля (в отличие от  аэропорта Владивостока) и, конечно же, чистота и порядок на улицах. Ниигата мне чем-то напомнила Артём, но более высокого качества и культуры.
В дальнейшем переезде в Токио особенно впечатлил суперэкспресс «Синкансэн».  Для себя отметил, что западное побережье более сельскохозяйственный район, а при приближении к Токио местность превращается в один сплошной город. Итак,  2.5 часа и мы в Токио. Здесь нас радушно встретили Сатоко Канао и Хана Тояма  (отдельное им спасибо — опекали нашу группу как наседки) и помогли с расселением в гостинице Амиста — Асагая. Запомнился первый ужин в традиционном японском ресторанчике – впервые попробовал японскую кухню и научился есть палочками (что оказалось очень удобно).

Далее были две недели насыщенные лекциями, посещениями офисов компаний, где я почерпнул для себя  немало интересной информации о принципах  работы японских компаний (спасибо Японскому центру производительности). Единственное пожелание – хотелось бы включить в программу посещение таких мировых лидеров как Тойота, Сони, Митсубиси и т.п.. Самое главное, что я для себя перенял – это то, что для успешного ведения бизнеса самое главное это сплотить команду единомышленников (здесь и мотивация персонала), чётко придерживаться целей, правил и принципов компании и, конечно же, прежде всего ценить и уважать своего клиента (как самого себя). Ещё меня поразил отношение японцев к своей работе – никого не надо убеждать совершенствовать свои профессиональные навыки, люди сами стремятся к постоянному  совершенствованию и работе над собой (чего, к сожалению, не хватает большинству российских работников).
Хочу здесь извиниться за российскую делегацию – группа постоянно опаздывала на сбор в назначенное время (10-15 мин). Мне понравился ответный ход японской стороны -  тактично перенесли время сбора на 20 минут, сказав что в программу стажировки закралась ошибка.
НИИКстати в Японии тоже есть Научно-Исследовательские Институты  (НИИ)– этот я нашёл рядом с JPC (шутка!!!)
Хочу выразить японской стороне благодарность заclip_image001[9] организацию культурной программы – посещение Конакуры очень понравилось. Прекрасные монастырь и статуя Будды (Будду я  попросил исполнения своего  желания – надеюсь сбудется).
Конечно же всё свободное время мы тратили на то, чтобы лучше познакомиться с Токио –  Императорский дворец, Одайба, Сендзюку, Себуя, Акихабара и многие другие.
Произвело впечатление Токийское метро и вся транспортная сеть – это отдельный мир (видел даже бездомных).
Сильное впечатление произвёл ДиснейСи – за один день побывал в разных частях света. Понравилось   буквально всё – впечатлений масса  (как говориться «ни в сказке сказать ни пером описать»).
Из негативных эмоций в Японии был только – плохая погода (из-за тайфуна) и к концу второй недели очень хотелось борща, макарон, солянки. Из положения вышел найдя кафе с итальянской кухней – спагетти и какао напомнили о домашней еде. Не удалось побывать на знаменитой Фудзияме – будет повод вернуться ещё.
Хочу также поблагодарить своих одногрупников из Владивостока за хорошую компанию и поддержку. К сожалению тесного контакта с коллегами из Хабаровска и Южно-Сахалинска не получилось.
Но всё хорошее быстро заканчивается – наступило время возвращаться. После посещения Японии задаю себе вопрос что же мешает создать такое общество благополучия в России? Почему наши дороги в дырах и кочках, что и кто мешает нормально обустроить свой быт наподобие японского (чистота, порядок, забота о согражданах)? Хочу полнее узнать японскую историю и  культуру (ответ мне кажется там).
В заключении хочу ещё раз поблагодарить организаторов этой стажировки, особая благодарность Японскому центру во Владивостоке (его директору  г-ну Ямамото Хироси и сотрудникам). Надеюсь на дальнейшее плодотворное сотрудничество.
АРИГАТО ГОДЗАРИМАС!!!
Владивосток – Ниигата – Токио         27.09.2009 – 11.10.2009
П.С. …Родина встретила 1.5 часовым ожиданием в аэропорту: из-за сломанного эскалатора не могли разгрузить багаж… Хоть бы кто вышел извиниться …

Минапов С.А.

***

Стажировка, в которой принимали участия представители трех регионов Сахалин, Хабаровск и Владивосток, была организована в рамках технического содействия Правительства Японии развитию российских реформ Министерством иностранных дел Японии и проведена «Японским центром производительности. Тема, безусловно, интересная и всегда актуальная — как создать систему управления, способствующую предоставлению услуг, способных удовлетворять запросы клиентов, а также подготовить и мотивировать кадры для работы в этом направлении. К тому же тема стажировки имеет очень широкую область приложения, ведь в стажировке участвовали представители совершенно разных сфер бизнеса производства и образования. Ясно сформированы были цели стажировки в виде плана:

  1. СОЗДАНИЕ КОНЦЕПЦИИ УПРАВЛЕНИЯ и рамок мероприятия, ставящих в центр управления повешение удовлетворения клиентов
  2. ПОДГОТОВККА КАДРОВ для решения этой задачи
  3. РАЗРАБОТКА новых видов услуг и СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ имеющегося процесса обслуживания
  4. ПРИНЯТИЕ плана совершенствования процесса обслуживания для повышения удовлетворенности клиентов.

В соответствии с этим планом были проведены лекции и практические групповые занятия осмотр предприятий. Для того чтобы изучение примеров и заимствование методов и технологий было эффективным, большое внимание в самом начале было уделено лектором Такахаси Хирото бенчмаркингу — эталонному сопоставлению. Одной из главных мыслей, прозвучавших на занятиях, было то, что не копирование, или только заимствование или просто сравнение, а ПОНИМАНИЕ ФИЛОСОФИИ КОМПАНИИ, основ, стратегий, её целей и осознание своих целей и основ, слабых и сильных сторон, своего процесса – это является определяющим. Сопоставление позволяет не только учится у лучших, но и осознать «важность учебы как таковой». К сожалению, многие наши компании работают по принципу одного дня, и выгоды здесь и сейчас , «воровства» идей с неспособностью их применить . Потому и важным в обучении у Японии и на самих лекциях, и на практике является именно понимание необходимости изменения нашего сознания, многие стажеры, слушая презентации компаний удивлялись, что стратегия компании рассчитывается на много лет вперед, и сохранение лица перед клиентами является важным, а не только получение большей прибыли. Современное состояние рынка Японии и конкуренции компании в сфере обслуживания хорошо иллюстрирует тенденции современного маркетинга обращения к индивидууму, поддержание существующей клиентуры посредством увеличения удовлетворенности потребителя и анализ баз данных клиентов. Много раз на презентациях компаний звучал главный принцип «клиент – прежде всего», необходимость понимания кадрами предприятия, что не президент или руководитель, а КЛИЕНТ и его потребности является главной целью и приносит доход предприятию. Компании, которые были представлены для практического изучения, были представителями различных областей. Каждая из них делилась опытом, рассказывая о себе. Компания Новарезе, специализирующаяся на полном предоставлении услуг связанных со свадебным торжеством, в своей презентации уделила большое внимание своим проектах основанных на понимании ценностей и эмоциональному восприятию запросов своих клиентов. Как и компания Новарезе, компания «ПИ-ТИ- СИ» Корпорейшен по предоставлению комплексных туристических услуг строит своё обслуживание на принципе ВНИМАНИЕ ( к клиенту) – это основа разработки технологий и способов удержание клиента. Внимание, время, готовность прийти на помощь клиенту – такие принципы помогают компаниям разрабатывать свои тактики выживания и конкуренции среди других. Такими являются и компания «Дэнка-но Ямагучи» и «Мусасино Ко» и другие. Точное понимание своих целей своих потребителей — шаг к успеху. Стажеры были увлечены и харизматичностью личностей директоров в таких кампаний как «Тамагоя Ко», «Кайхо сангё» и других. Но не только сильный лидер является главным преимуществом, умение передать свою идею и научить персонал кажется еще более важным шагом. Интересной находкой отмеченной стажерами было создание компанией Мусасино карманных бизнес планов и стратегий компаний для каждого сотрудника, карточки благодарности сотрудникам внутри компании для мотивации и понимания каждым своих сильных и слабых сторон, практические занятия по тренировки речи и приветствий многое другое. Ведь по словам компании Тамагоя, есть «сотрудники с живыми глазами» и «сотрудники с мертвыми глазами». Интересным оказалось и воплощение ВИЗУАЛИЗАЦИИ ПРОЦЕССОВ в виде более творческого и интересного подхода к графикам и таблицам рейтингу расписанию и необходимым закупкам – ведь всё это в компании Мусасино было представлено не в идее классических документов в компьютере и бумагах, а виде наглядных ярких и доступных всем графиков таблиц и списков на стенах компании. Закреплением полученных теоретических и практических знаний, дискуссий в группах представителей разных регионов стало принятие плана совершенствования процесса обслуживания в своей компании в целях повышения удовлетворенности клиентов путем проведения презентаций на основе переработанного опыта. Организаторов и представителей Японского центра производительности порадовало то, что некоторые стажеры объединились в группы для обработки информации создав команду. И даже делали презентации от команды.

Кроме программы стажировки у стажеров было свободное время, чтобы изучать город и знакомится с японской культурой. А так как это был способ еще раз ощутить уже на себе, что такое удовлетворение потребителей и японский сервис, было отрадно, что многие воспользовались такой возможностью и на практике смогли увидеть интересные идеи и для своего бизнеса, помимо всего прочего.

Думаю, невозможно не попасть под обаяние Японии и не быть впечатленным её культурой. И во время самой стажировки посещения предприятий можно было познакомиться с ней. Для тех, кто только знакомился с Японией и тех, кто уже изучал её в той или иной мере стажировка стала еще и возможность увидеть то, как культура и менталитет японцев проявляется «на практике». Это и особенность языка определяющее характерные черты. Например, само обращение к клиенту – окяку-сама подчеркивает глубокое уважение и принцип «клиент – прежде всего», иероглифическая письменности объясняет желание к визуализации процессов, важность понимания философии компании и такие примеры как прописывание стремлений для сотрудников, каждое из которых было названо «духом» (дух изменений и обновлений, дух семьи, дух подготовки кадров). «Вынужденное» совместное проживание на небольшой островной территории повлияло на развития уважения друг к другу и стремлению к чистоте, которая так бросилась в глаза русскому человеку, и пример президента компании Кайхо Сангё о том, что полезно мыть общий туалет для того, чтобы «очистить себя» и понять важность чужого труда и начать его уважать, стремление к коллективизму и «созданию семьи» среди сотрудников, бейсбол как национальный вид спорта, дающий понимание как работать в сплоченной команде для достижения общей цели, а также многое другое. Это уникальный опыт, бесспорно, для тех, кто смог его воспринять. На церемонии закрытия программы представитель МИДа Японии г. Ватанабэ, спросив, понравилось ли в Японии стажерам, сказал что хочет, чтобы все, кто участвовал в стажировке побывали в Японии хотя бы еще 2 раза — один раз со своими близкими, чтобы разделить радость и показать им Японию, и еще один раз с дипломатом полным контрактов для заключении с японскими компаниями.

Применение опыта и полученных знаний в рамках своей компании уже в России — это сложная работа. Однако, и цель стажировки в какой то мере была не в том, чтобы предоставить готовые решения или контракты, а собрать часто уже имеющую информацию в систему и закрепить её, и дать импульс к действиям и расширению взгляда не только на мир но и на себя.

Сяркина А.В.

1staj 2 staj 3 staj 4staj 5staj 6staj

Оставить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *