АТМОСФЕРА ПРАЗДНИКА

С тех пор, как Владивосток открылся миру в 1991 г. первые пассажирские лайнеры начинала принимать туркомапния «A/S Co. LTD», тогда они представляли собой туристический отдел большого холдинга «Acfes», соинвестора первой гостиницы бизнес-типа «Acfes Seiyo». Наряду с гостиницей «Версаль», где так же среди акционеров были представители японского бизнеса, «Acfes Seiyo» знакомил Владивосток с японскими стандартами гостеприимства (омотенаси).

Они одни из первых в городе, кто изучил ожидания иностранных клиентов. Не удивительно, что сейчас, принимая огромные лайнеры, команда «A/S Co. LTD» выдерживает это напряжение благодаря знаниям, технологиям, опыту, реакции принятия решений в стрессовой ситуации, когда счет идет на секунды. Мы подводим итоги туристического сезона 2019 г. с ПУСЯКОМ Валерием Анатольевичем, генеральным директором, и МАМОНОВОЙ Еленой Андреевной, директором турдепартамента. В 2019 г. «A/S Co. LTD» приняла 8 из 18 пассажирских лайнеров, и могла бы еще больше.

Вопрос: Как вам кажется, насколько была эффективной подготовка к сезону, я имею в виду наш совместный проект по обучению гидов-переводчиков в Японском центре при поддержке ТИЦ и Департамента по туризму АПК?

Мамонова Е.А.: На то, чтобы объяснить необходимость этого шага ушло некоторое время, но Константин Владимирович[1] нас поддержал, и в итоге с января по март этого года все желающие гиды, работающие с японскими туристами, прошли у вас обучение. У нас безусловно есть ядро опытных гидов-японоведов, но такого рода обучение, во-первых, освежает знания у «ветеранов», а, во-вторых, привлекает в наши ряды новых специалистов. Не секрет, что нам катастрофически не хватает гидов, когда приходят большие лайнеры.

Вопрос: Как вам удается в стрессовой ситуации, когда приходит большой лайнер создавать атмосферу праздника? Как только подходишь к вашему «лагерю», накрывает облаком радости. Ведь на самом деле приход таких гигантов – это большое событие для города, сразу столько гостей.

Мамонова Е.А.: Для горожан это точно событие, потом как они их провожают! Все после работы едут к Терминалу, с причала порой выехать невозможно – все едут туда сфотографироваться на фоне лайнера, на фоне огней. Владивосток вошел в большую семью портовых городов, где кипит жизнь. Приятно, что напряжение, с которым они заходят в порт, исчезает по мере общения. Я вижу эти лица, как они меняются, кстати, у нас есть несколько видеороликов, где это хорошо видно.

https://yadi.sk/i/6KICmHM5HlMFMQ

https://yadi.sk/i/UV2dV2J7FUaj7g

Вопрос: Насколько легко вам удается договариваться с партнерами, вместе с которыми вы обеспечиваете туристическую программу гостям?

Мамонова Е.А.: Все, кто есть на рынке, они все идут навстречу. Но класс лайнеров вырос – сейчас заходят большие суда с огромным количеством туристов – и транспортные компании немного не успевают переоснащаться. Приходится брать автобусы из других регионов, если не хватает местных мощностей.

Пусяк В.А.: За этот год транспортные автобусные компании очень сильно подтянулись. Закупили много новых машин уровнем выше. И АТП «Приморье», и «Эллада», и «Восток Интур» вложились в новые комфортабельные автобусы. Появились новые компании, предоставляющие достойные автобусы. Во всяком случае такого дефицита классных автобусов, которые требуются для обеспечения круизного туризма, уже нет, мы закрываем на 99% эту потребность.

Мамонова Е.А.: Вероятно надо сказать спасибо выросшему турпотоку из Кореи, благодаря увеличению корейских туристов стало целесообразно обновлять автобусный парк.

Вопрос: Водители автобусов успели привыкнуть к круизной публике?

Мамонова Е.А.: Если компания давно на рынке, там и уровень водителей соответствует, например, АТП «Приморье», у них классные водители, гиды стремятся попасть именно к ним. Они идеально одеты, аккуратны, в салоне порядок и чистота, с ними приятно работать. Есть, конечно, компании у которых один автобус, тогда водитель «все знает сам», здесь, конечно, иногда возникают вопросы, но это же от человека зависит.

Пусяк В.А.: На сегодняшний день все компании, с которыми мы работаем на обслуживании круизных лайнеров, и работаем не первый год, знают все наши требования. Всегда бывают форс мажорные ситуации, которые, как правило, случаются в последний момент. Пока нет идеала, чтобы все они у нас были в белых перчатках, как в Японии. Но большая часть одета очень опрятно и соответствующе. Все доброжелательны, всегда помогают, если надо подать руку туристам, помогают погрузить маломобильных туристов, детские коляски (и такие бывают туристы).

Вопрос: Нужен ли тренинг специальный для водителей?

Пусяк В.А.: Они очень заняты, собрать их единовременно не представляется возможным. Есть проблема с возрастными водителями, которые к таким тренингам относятся явно скептически. Все идет с головы, если директор компании заинтересован в получении заказов, то он найдет способ донести до своих сотрудников требования клиентов. В любом случае идем постепенно, сначала решили вопрос с техническим оснащением, теперь подходим к поведению водителей. Которое тоже постепенно меняется в лучшую сторону, что не остается незамеченным туристами.

Вопрос: Насколько туристическая отрасль действительно может стать драйвером нашей экономики, как вам кажется?

Мамонова Е.А.: У нас ярко выражена сезонность. К тому же особенный ландшафт. Вот в декабре говорят, будет пассажирский лайнер, и хорошо, если не будет снега. Но использовать сезон для вливаний в экономику города, в бюджет края, конечно, необходимо. Мы, как ответственные налогоплательщики, можем сказать, что делаем свой вклад.

Пусяк В.А.: Драйвером это может быть, но усилия должны быть приложены со всех сторон, не только со стороны туркомпаний. Мы не в состоянии, например, содержать ту же Орлиную сопку. И сколько б лет мы об этом ни говорили, воз и ныне там. Правда, после того, как упала туристка, сделали леера. Нет туриста, который не посетил бы видовую на Орлиной сопке. Все туда едут, даже если просто к местным гости приехали, мы все там. У нас мало видовых площадок в принципе. Вот еще одна появилась у Мариинского театра, откуда тоже открывается прекрасный вид на город. Туризм – это та часть экономики, которая, как это модно сейчас говорить, способствует мультипликативному эффекту. Не только же мы участвуем в этом, но и транспортники, сувенирная продукция, музеи и т.д. Думаю, что 70% доходов музеев – от организованных туристических групп, в том числе и с туристических лайнеров, если их туда направлять. К сожалению, каждый год сталкиваемся с проблемой парковки для автобусов у музея Крепости. Администрация сделала знак, но мало повесить знак, необходимо контролировать исполнение этого правила. Я привожу каждый раз в пример то, как устроена инфраструктура Золотого кольца. Мы в прошлом году поехали по этому маршруту, и там, где полоса отведена для автобусов, ее никто не нарушает, несмотря на пробки и т.п. – везде камеры слежения, за соблюдением правила строго смотрят. Есть специальные карманы для высадки. А нам здесь очень сложно в пик сезона разъехаться. Особенно когда приходят лайнеры, мы сталкиваемся с тем, что расписание автобусов других туркомпаний, обслуживающих лайнер, не систематизировано. Мы свое расписание раскладываем по маршруту так, чтобы от туристов не было жалоб на толкучку на объектах осмотра, но мы не можем вмешиваться в работу других компаний, в результате чего в городе возникает броуновское движение.

Вопрос: Как вы считаете, способствует ли круизный туризм возникновению большего числа репитеров – то есть тех, кто вернется в наш город еще раз?

Мамонова Е.А.: Да, конечно, до 30% репитеров только в круизном секторе, а сколько их возвращается самолетом в индивидуальном порядке! У круизного туризма есть еще один эффект – он стимулирует жителей города путешествовать. Любой портовый город украшают круизные суда. И когда лайнер приходит, многие задумываются, а не отправиться ли и мне. Со следующего года будет возможность сесть на лайнер во Владивостоке и сюда же вернуться из круиза по Азии. Раньше такой возможности не было, надо было ехать на посадку в другие порты – то есть в одну сторону. Но интерес к со стороны владивостокцев был настолько велик, что организаторы круизов пошли на «закольцевание» маршрута. Стоимость такого тура сравнима с 10-дневным отдыхом в Таиланде. Для жителей всего Дальнего Востока это хорошая новость.

Вопрос: Сталкивается ли круизная индустрия с теми же проблемами в отношении работы с китайскими партнерами, что и остальная туриндустрия? Я имею в виду демпинг цен, герметичность системы и непременные проценты с продаж вместо или вместе с зарплатой гидов?

Мамонова Е.А.: Мы столкнулись в этом году. А попробуйте где-нибудь в Китае самостоятельно предпринять такие попытки в качестве российской туркомпании. Кто вам позволит. Весь вопрос в защите интересов своей страны.

Пусяк В.А.: А следующим на очереди может встать корейский вопрос, уже сейчас все услуги туристы заказывают напрямую здесь и оплачивают на корейской стороне. Но у меня всегда возникает вопрос, а случись что-то здесь? Кто и как поможет туристу? Мы, например, за все отвечаем: наши туристы с лайнеров каждый застрахован. По требованию круизной компании мы страхуем всех. По-настоящему несчастных случаев у нас нет, слава Богу, бывали подвернутые ноги, без этого никуда.

Мамонова Е.А.: Поэтому мы работаем с дисклеймерами – это вынужденная мера, поскольку некоторые туристы, увлекаясь «потребительским терроризмом», пытаются на всякий случай за все вернуть уплаченные деньги. Это уже стало нормой жизни, мы привыкли к тому, что необходимо писать километры объяснительных на английском языке по каждому поводу, в этом смысле дисклеймеры нам очень помогают.

Вопрос: Можно ли сказать, что приход лайнеров стимулирует качественный рост сферы гостеприимства в нашем городе?

Пусяк В.А.: Давайте вспомним, с чего начинался круизный туризм у нас, на какой терминал выходили пассажиры – среди контейнеров на причале, среди залежей которых иногда сшибало «ароматами» подворотни. И сейчас все огораживается и застилается сотрудниками терминала, чтобы пассажирам было удобно. Внутри терминала появился информационный центр. Не сравнить с тем, что было. Конечно, заставляет нас подтягиваться. Терминал и город много сделали для улучшения портовой инфраструктуры. Каждый участник процесса приема круизного лайнера работает не только на себя, но и на имидж города.

Мамонова Е.А.: Уже сейчас мы знаем план захода лайнеров на следующий год, и, учитывая, что до 30% репитеров, организаторы круиза просят нас новые точки показа. Хотя у нас весьма широкий ассортимент маршрутов. Мы думаем над тем, что предложить туристам, но, к сожалению, никто не планирует свою деятельность заранее. Сейчас спрашивать, например, будет ли свободна центральная площадь в мае – бесполезно, а от ее загруженности зависит наша работа. Мы готовы продвигать и Мариинский театр, и Океанариум.

Пусяк В.А.: У нас еще такая особенность, когда нам предлагают сделать то или иное для туристов, мы всегда только за, но все упускают из вида нашу особенность, у нас группа минимум сто человек, иначе это не интересно круизной компании. Мы не можем сделать сто маршрутов по одному автобусу для 30 человек. Нам необходимо все проконтролировать, ведь мы несем ответственность за здоровье и жизнь туристов, а их одновременно может сойти на берег до пяти тысяч. К тому же наша задача, чтобы туристы вернулись на борт с хорошим настроением и с пока еще неясным, но возрастающим желанием вернуться еще раз во Владивосток.