УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ЗАПРОСОВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

6-13 октября 2013 г.

В этом году состоялся мой первый, а значит, самый насыщенный впечатлениями, удивлениями и открытиями визит в страну восходящего солнца. В первых строках своего отчета хочу обратиться к организаторам стажировки и выразить им свою горячую благодарность за возможность, которую они предоставили: возможность приобщиться к опыту одной из самых передовых во многих отношениях стран мира.

Боюсь, что мой отчет превратится в очередную книгу о Японии, при этом довольно неумело написанную, если я попытаюсь поделиться всеми наблюдениями. Поэтому остановлюсь на тех из них, которые показались мне наиболее полезными и применимыми в нашем бизнесе и в наших реалиях.

Иллюстрация 2 

Оборудование компании «Дайва Хайтекс»: неисправный
модуль легко отделяется и отправляется почтой для
ремонта

Первое, что бросается в глаза, когда знакомишься с жизнью в Японии, и чему стоит поучиться у японцев, это эффективность, с которой они используют все ресурсы: время, энергию, пространство, человеческие ресурсы. Это можно наблюдать повсеместно – в организации пространства (например, часть столовой в нашем отеле при помощи специальной перегородки легко превращалась в лекционный зал), экономном расходовании электричества и так далее. Но, пожалуй, самым ярким примером для меня стал опыт компании «Дайва Хайтекс» (производитель оборудования для упаковки книг). При помощи изобретенной системы сервисного обслуживания эта компания успешно удовлетворяет запросы своих клиентов по всей стране, занимая более 90% рынка и имея всего 50 сотрудников в штате!

Другой важный принцип, который объединяет посещенные нами компании (как, наверное, успешные компании вообще), – это принцип лидерства. Японские предприятия воплощают его в стремлении предугадать развитие рынка, разработать свое ноу-хау, неустанно искать пути в совершенствовании своей деятельности (уже известен стал во всем мире японский термин кайдзен). Примеров можно привести множество.

Это ноу-хау, разработанное компанией «Ямаёси», производителем чипсов, для увеличения ёмкости рынка — что позволило им занять нишу, на которую до них никто не решался посягнуть — они решились на производство чипсов с необычными вкусами. Это уже упомянутая «Дайва Хайтекс», сотрудники которой не только имеет свое ноу-хау в сервисе, но и неустанно работают над новыми видами оборудования в соответствии с требованиями рынка, например, машин для упаковки товаров интернет-магазинов. Это компания «Дзёхоку Стил» с ее уникальной системой управления персоналом, которая позволила постоянно повышать производительность. А самым впечатляющим примером для меня стал опыт компании «Пронейт», производителя печатной продукции. Благодаря прозорливости своего руководителя им удалось предугадать появление цифровой подписи за несколько лет и первыми подготовить квалифицированных специалистов, благодаря чему они заняли лидирующие позиции в этом совершенно новом для них сегменте.

003

Японское гостеприимство: в каждой компании
нас ждали раздаточные материалы, презентации и
ознакомительные фильмы на русском языке

Неотъемлемая черта японского сервиса — активное поддержание обратной связи с клиентами, благодаря чему компании быстро реагируют на изменения потребностей рынка и часто предвосхищают претензии и вопросы. Довольно распространена практика, когда президент компании лично отвечает на несколько писем клиентов каждый месяц. «Дайва Хайтекс» выпускает регулярное бесплатное корпоративное издание для своих клиентов, где нет ни слова рекламы, но освещаются наиболее популярные вопросы по эксплуатации оборудования, предоставлению сервисного и гарантийного обслуживания.

Среди покупателей «Дэнка-но Ямагучи»
есть и люди старшего поколения,
которые могут захотеть послушать старые
любимые кассеты

Магазин электроники «Дэнка-но Ямагучи» каждые выходные устраивает бесплатные «светские» мероприятия со съедобными подарками для своих вип-покупателей, например, барбекю или дегустацию необычного сорта картофеля. В этих компаниях товары стоят больше, чем у конкурентов, иногда на треть, но ряды их приверженцев только пополняются.

Любопытно, что многие принципы японского сервиса и производства сами по себе не новы, а некоторые были когда-то заимствованы Японией у других стран. Благодаря японскому стремлению непрерывно искать возможности для улучшения, они были доведены до совершенства и вышли в мир под японскими именами: кайдзен, канбан, омотенаси. Теперь наш восточный сосед с готовностью делится своими ноу-хау и, надеюсь, найдет в нашем лице внимательного собеседника.

В заключение хочу порекомендовать всем, кто собирается в Японию впервые, или уже был не однажды, но по-прежнему видит для себя много загадочного и необъяснимого,прочестьперед поездкой книгу Александра Прасола «Япония: Лики времени». Она помогает понять образ мышления, некоторые традиции жителей Японии, иполучить более глубокие впечатления от посещения этой удивительной страны.

С пожеланиями успехов и новых возможностей,
Мария Ветлова,
менеджер кадрового агентства «Проспект»

* * *

Дорогие друзья! Помимо моего восхищения организацией стажировки, в отчете коротко, но емко отражена основная мысль, которой я хотела бы поделиться с организаторами стажировки и руководителями  Японского центра. Позвольте выразить благодарность за возможность познать и увидеть  культуру японского менеджмента изнутри, в чем-то сравнить и понять, что мы в России не просто отстали от истинного понимания слов «сервис» и «культура», мы потеряли смысл этих слов и чтобы возродить его, возможно нам понадобятся столетия.

Теперь о главном. Очевидно, что с каждым годом потребитель становится всё более требовательным. Культура обслуживания, техники и подходы к пониманию потребителя – всё стремительно модифицируется в быстроменяющемся мире. У нас есть подходы, которые с нашей точки зрения приносят наиболее желаемый результат в диалоге с потребителем, но есть и менее эффективные. Обсуждение, консолидация и опыт применения лучших подходов менеджерами Японии – правильный путь к созданию высокой культуры сервиса, меняющей общество в лучшую сторону во всех отношениях. Не секрет, что сегодня каждый менеджер время от времени испытывает неудачи при взаимодействии с потребителем. Не всегда потребитель испытывает удовлетворенность оказываемым сервисом только потому, что обе стороны не услышали до конца потребности друг друга. Основная проблема, существующая в обществе – нарушенная коммуникация, от которой в проигрыше находятся обе стороны.

Стажировка в Японии позволила по-новому и под другим углом взглянуть на проблему недопонимания друг друга, а также на будущее партнерство как управляющего услугой, так и потребителя данной услуги. Для меня целью стажировки являлось изучение международной практики для дальнейшего изменения и улучшения системы подготовки клиентоориентированного персонала. А также изучение подходов наших японских коллег, которые приносят наиболее желаемый результат в диалоге с потребителем.

Посещения предприятий, удостоившихся премии качества «Японского центра производительности», наглядно проиллюстрировали существование высокоэффективных подходов в управлении предприятиями, результатом которых является лидирующее положение данных предприятий в отрасли, а в некоторых случаях монополия на рынке.

После стажировки само собой напрашивается решение — консолидировать опыт лидирующих японских компаний в подходах, созданных именно менеджерами Японии, и внедрить этот опыт для создания высокой культуры сервиса, меняющей не только отдельную компанию, а и всё общество в лучшую сторону и во всех отношениях.

Шукурова Евгения Львовна

* * *

Во время стажировки нас учили смотреть на посещаемые предприятия «сквозь» и не обращать внимание на то, чем конкретно занимается то или иное предприятие. Все посещения предприятий были интересными, и каждый участник стажировки извлек что-то для себя.

Мне больше всего запомнилось посещение предприятия «Дайва Хайтекс». Это небольшая компания (штат сотрудников всего 50 человек) по производству упаковочных машин для книг. Они монополисты в своей отрасли, и на протяжении многих лет удерживают свои позиции на рынке благодаря непревзойденному клиентоориентированному сервису. Владелец компании рассказал нам о том, как он начинал бизнес со своей женой в однокомнатной квартире, о том, что были тяжелые времена и к чему он пришел сейчас. Его опыт вдохновил меня на новые бизнес-свершения! Я еще больше убедилась в том, что если человек очень сильно чего-то захочет, то обязательно добьется своего, несмотря на многочисленные трудности. Еще запомнилось то, что все сотрудники предприятия вовлечены в процесс создания бизнес-плана на каждый год, существует корпоративная философия и, что на предприятии чувствуешь себя как дома в прямом смысле этого слова (здесь ходят в домашних тапочках).

Подытожить свой отчет я хотела бы рекомендациями японских предпринимателей: учитесь смотреть «сквозь», предвидеть будущие потребности своих потребителей, не стойте на месте, уделяйте внимание мелочам, качественно выполняйте свою работу, никогда не сдавайтесь, идите к своей цели, и у вас обязательно все получится! А удовлетворение запросов потребителей начинается с удовлетворения запросов ваших сотрудников! Согласиться или нет, решать вам. А я желаю каждому из вас попасть на стажировку. Японский центр предоставляет такой шанс! Удачи!

Беляева Ирина Валерьвна,

Генеральный директор компании ARINA DE RUSSO (производство и продажа экслюзивной женской одежды)

Отклики на “УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ЗАПРОСОВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ”: 2

  1. «Первое, что бросается в глаза, когда знакомишься с жизнью в Японии, и чему стоит поучиться у японцев, это эффективность, с которой они используют все ресурсы: время, энергию, пространство, человеческие ресурсы.»

  2. Елена Г

    В японском сервисе- чего бы это не касалось-замечаешь- мелочи- но эти мелочи говорят больше, чем реклама. или широкомасштабная презентация..Будь то наклейка для запаривающейся лапши-что бы крышка не оттопыривалась, или сиденья в электричке-которые можно развернуть лицом друг к другу- если вы едете компанией..Будь то круглосуточный магазин-где есть всё-что нужно-от батареек, до зубных щёток и белья..У нас и в супер маркете не всегда разыщешь..Забота о человеке и стремление к совершенству- это их отличительная черта..

Добавить комментарий