ДОМ КАЧЕСТВА

Titul Natalia S В начале июня в Японском центре для руководителей предприятий различных форм собственности прошел семинар «Управление малыми и средними предприятиями». Познакомившись с программой обучения, я увидела, что для слушателей семинара было запланировано знакомство с опытом работы японской компании ZENKO, и мне сразу вспомнилась стажировка, в которой я принимала участие в 2008 году по теме «Управление персоналом». В рамках стажировки, мы познакомились с основателем компании ZENKO господином Сато. На встрече с нами, господин Сато искренне поделился секретами и принципами своего успеха, которые помогают ему достигать поставленных целей и быть лидером в своем деле.

Одним из главных принципов компании ZENKO, является искренняя любовь к клиенту, которая проявляется в индивидуальном подходе[1] к каждому человеку и в ежедневном улучшении качества предоставляемых услуг. Каждый клиент, входящий в салон компании ZENKO чувствует себя желанным гостем, к которому все сотрудники проявляют глубокое уважение и с большой заинтересованностью относятся к его запросам.

Необходимо отметить, что сегодня во всем мире, многие производители товаров и услуг осознают актуальность этих принципов и понимают насколько важно в своей деятельности ориентироваться на максимальное удовлетворение запросов потребителей. Чтобы компания была успешной, от руководителя требуется не только предпринимательский талант и практический опыт, но и знания эффективных инструментов и технологий, применяемых в менеджменте, маркетинге, управлении персоналом.

Понимая и на практике ощущая нехватку знаний в вышеперечисленных областях, в 2010 году я поступила в Moscow Business Sсhool на программу «Мастер делового администрирования» (МВA). В процессе обучения, я получила тот максимум эффективных и хорошо зарекомендовавших себя инструментов и технологий, которые одинаково применимы для организаций различных форм собственности. Теперь, владея знаниями и практическими навыками, принимаешь более качественные и взвешенные решения, эффективнее используешь время и ресурсы.

Мир не стоит на месте, каждый день все меняется и сегодня, чтобы быть лидером в своей нише, идти в ногу со временем организации необходимо быть проактивной, предвидеть намного шагов вперед развитие рынка, внимательно изучать потребности клиента его вкусы и предпочтения, быстро принимать решения. Одним словом, формулу лидерства можно выразить как «Фокус + Скорость = Результат».

Отрасль культуры, в которой я работаю, оказывает услуги социо-культурной направленности населению Находкинского городского округа. Повышение качества услуг, предоставляемых в сфере культуры и искусства муниципальными бюджетными учреждениями культуры, является одной из приоритетных задач. Было отмечено, что разработка, развитие и продвижение услуг оказываемых учреждениями культуры, носит несистемный характер. Услуги разрабатываются без предварительного изучения потребительских предпочтений и в большинстве своем, ориентированы не на целевого потребителя, а на массовый подход. Отсутствует механизм обратной связи с потребителем, не производится оценка удовлетворенности потребителя качеством оказанной услуги.

С целью улучшения деятельности муниципальных бюджетных учреждений культуры, оказания методической помощи в 2013 году мной было организовано обучение с руководителями учреждений культуры, направленное на разработку эффективной стратегии развития учреждения и на совершенствование услуг, предоставляемых населению округа.

В результате изучения рыночной ситуации, проведенной с помощью инструментов PEST, SWOT были всесторонне рассмотрены факторы внешней и внутренней среды, которые оказывают непосредственное влияние на деятельность учреждений культуры.

С помощью методики, разработанной Бостонской консалтинговой группой, услуги учреждений культуры были проанализированы и проранжированы по востребованности, а также был определен ряд услуг, требующих совершенствования и качественно нового подхода. Улучшение качества выбранных услуг производилось по японской методике «Дом качества», которая широко применяется ведущими производителями товаров и услуг во всем мире.

Благодаря этому методу, участники семинара научились на практике проводить исследования потребительских предпочтений, анализировать конкурентов работающих в данном сегменте, определять ключевые качества, от которых зависит успех реализации услуги, составлять детальные бизнес-процессы по ее предоставлению, строить не совсем простые, но эффективные «Дома качества».

В рамках обучения было поработано 8 услуг, которые сегодня успешно реализуются в учреждениях культуры на качественно новом уровне. С потребителями услуг налажена обратная связь, которая проводится в виде анкетирования и экспресс-опросов. Ежемесячно в учреждениях проводится мониторинг по количеству оказанных услуг, ежеквартально по результатам опросов, оценивается удовлетворенность качеством услуги предоставленной потребителям.

Подводя итог вышесказанному, можно сделать вывод, что учиться никогда не поздно, а с практической точки зрения полезно и актуально. Полезно анализировать и адаптировать опыт успешных организаций, актуально при определении вектора развития организации, достижении поставленных целей, совершенствовании товаров и услуг применять на практике эффективно работающие и хорошо зарекомендовавшие себя технологии и инструменты.

Наталья Скуратовская,

заместитель начальника управления культуры

администрации Находкинского городского округа,

стажер Японского центра во Владивостоке 2008 г.

E-mail: 620390@mail.ru


[1] Индивидуальный подход в случае с компанией Дзэнко не фигура речи. В салонах этой компании, расположенных в разных местах Токио клиентов всегда встречают большие букеты из живых цветов в специальных нишах. Букеты были настолько привлекательны, что стажеры их тут же заметили и засыпали г-на Дзэнко расспросами, зачем он тратит средства и часть помещения на объемные букеты из живых цветов. На что Дзэнко-сан широко улыбнулся и сказал: «Ну, вот Japan CenterZenkoвидите, вы же заметили композицию сразу, как только вошли, именно этого мы и добиваемся, а живые цветы – дань уважения к клиенту, мы демонстрируем наше желание создать приятную для него атмосферу». К тому же, в ходе работы над запросами клиентов, во избежание жалоб  и недопонимания между мастером и клиентом, в салонах Дзэнко существует правило создания эскиза будущей прически. С этим эскизом работают на протяжении всего времени обслуживания клиента: каждый раз клиент приносит этот эскиз, напоминая мастеру о достигнутых договоренностях. Дзэнко-сан не требует выдающихся художественных способностей, достаточно нарисовать форму. После официальной части церемонии окончания стажировки в 2008 г. мы его и попросили нарисовать пример такого эскиза (см. скан наброска)

Похожие записи:

  • Стажировка «Управление персоналом»
    октября, 20, 2008 | Ассоциация стажеров |
    Токио, 28 сентября – 12 октября 2008 г.
    Автору данных строк ровно 10 лет назад удалось стать участником стажировки в Токио «Управление кадрами», участие в данной стажировке — возможность сравнить изменения, которые произошли в умах HR-менеджеров японских компаний. 10 лет назад наш лектор г-н КАТО предсказывал изменения, когда японский коллективизм даст трещину, на первый план
  • Отчет о стажировке по теме «Управление персоналом»
    января, 10, 2012 | Ассоциация стажеров |
    (27.11 – 11.12. 2011)
    Восточная пословица гласит: «Сколько ни произноси слова «халва», во рту слаще не станет». Можно прочитать множество статей и посмотреть десятки фильмов, но пока не побываешь в горах, не поймешь, почему «лучше гор могут быть только горы». Вот и теория, пусть даже она прочитана самым опытным профессором, останется только теорией без погружения
  • Управление персоналом (группа из г. Магадан)
    декабря, 7, 2010 | Ассоциация стажеров |
    С 17 по 31 октября 2010 г. группа из пяти магаданских специалистов в числе 21 слушателя из разных регионов России прошла стажировку в Японском центре промышленности в г. Токио по программе «Управление персоналом». В состав группы кроме меня вошли два выпускника Президентской программы подготовки управленческих кадров, которую Северо-Восточный государственный университет ведет с 2003 г.
  • СТАЖИРОВКА «УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ»
    декабря, 19, 2012 | Ассоциация стажеров |
    28 ноября – 10 декабря 2012 г.
    Постоянные читатели нашего сайта хорошо знают наш раздел «Ассоциация стажеров Японского центра», здесь мы стараемся аккумулировать знания, полученные нашими стажерами, во время стажировок после успешно пройденных семинаров для того, чтобы поделиться ими с коллегами по всей стране, с людьми, которые интересуются современным состоянием японской экономики. Неизменным интересом пользуется
  • ШАНС РАСКРЫТЬСЯ
    мая, 12, 2015 | Ассоциация стажеров Интервью |
    Уважаемые читатели, представляем вам интервью стажера Японского центра КРАСНОЯРОВОЙ Анны Валерьевны, директора по персоналу ООО «Сименс Финанс». Анна принадлежит к числу уникальных стажеров, которым удалось побывать дважды на стажировке в Японии. Наше интервью посвящено, в основном, первой стажировке 2007 года – «Управление персоналом». Тема второй стажировки в 2010 г. – «Управлению малыми и средними предприятиями».

Отклики на “ДОМ КАЧЕСТВА”: 8

  1. Ольга Женжера

    Наталья Скуратовская, Ольга Сумарокова предлагаю вам организовать на базе Японского центра семинар по теме — Повышение качества услуг, предоставляемых в сфере культуры. Знаю, что актуальность и практическая значимость этого вопроса значительна. Где есть культура, там есть вектор развития общества. Наталья, с интересом прочитала ваш материал, хочу отметить ваш слог и мастерское владение профессиональной терминалогией. В вашем мини-эссе столько мелочей, из которых складывается искренний сервис, обеспечивающий успех бизнесу. Буду рада профессиональному диалогу.

  2. Минапов Сергей

    Хороший отчет. С точки зрения стороннего читателя, хотел бы поподробнее: какие 8 услуг наиболее востребованы?

    И вообще с точки зрения гос. услуг хотелось бы перенести данный опыт не только на учереждения культуры, но и на другие муниципальные структуры работающие с клиентами.

    С уважением,
    Минапов Сергей
    Зам. начальника ц.1
    ООО Электроконнект
    Новосибирск

  3. Чистяк Татьяна

    Статья Натальи — это квинтэссенция гигантской работы, которую Наталья провела. Повышение качества и мониторинг услуг требует перемены мышления работников старой системы, у Натальи это получилось. Введение принципов «Искреннего сервиса» — шаг в будущее. Здорово, когда бюджетные организации идут в ногу со временем. Наталье успехов в применении ее способностей и навыков в работе!

    С уважением, Татьяна Чистяк
    ООО «Новая линия»

  4. Наталья Скуратовская

    Ольга, спасибо за Ваш комментарий и оценку. Полностью согласна с Вами, что в основе качественной услуги, оказанной клиенту, лежит хорошо продуманная и налаженная система бизнес-процессов, учитывающих любые мелочи и предпочтения потребителя. Относительно семинара, я готова его провести для всех, кому интересна эта тема.

    Сергей Вы правы, что вопрос повышения качества услуг сегодня является одним из важных для любой сферы, в связи с этим, Ваши услуги, услуги организаций разных форм собственности также можно оценить и улучшить с помощью алгоритмов, использованных для учреждений культуры.

    Что касается перечня услуг, которые сегодня наиболее востребованы в сфере культуры, то это — городские культурно-массовые мероприятия, которые всегда проходят в учреждениях культуры при полных залах. Наиболее яркие из них: День города, городские фестивали «Его Величество танец», «Вечный Зов», разноплановые конкурсы: «Новая волна» (для молодежи), конкурсный фестиваль музыкальных ансамблей «Арго». Пользуются спросом услуги студий обучающих детей эстрадным, народным и спортивно-бальным танцам. К постоянно востребованным услугам также относятся концерты и спектакли.

    С уважением, Наталья Скуратовская

  5. Людмила Власова

    Наталья, спасибо з а статью. Прошла семинар в Японском центре по теме «Удовлетворение запросов потребителей» в 2009 году, был целый раздел посвященный подготовке кадров, способствующих удовлетворению запросов потребителей, и как сотрудник коммерческой компании стараюсь придерживаться этих принципов при приеме персонала, до сих порт блок раздаточного материала в тумбе рабочего стола. И все таки важно мне кажется эти принципы применять именно в коммерческих структурах, особенно сфере услуг, ведь вы работники культуры не всегда можете повлиять на не подведомственные вам компании, а так хочется нести людям позитивные эмоции и желание вернуться снова!
    С ув., Людмила Власова
    ООО «ИНМАЕКС»

  6. Марченко Илья

    Спасибо за отчёт и за приглашение — не знал, что здесь можно оставлять отзывы.
    Семинар, действительно, получился очень интересным и сдержательным — как по наполнению материалами, так и по составу группы стажёров.
    Актуальность его тем выше, что прошёл он в предверии презентации Хоккайдо, прошедшей 7.6.14 в отеле Хёндай г. Владивосток.
    Мне удалось познакомиться на презентации с несколькими поставщиками (всем продемострировал свой диплом об обучении в японском центре, это был своеобразный дополнительный источник доверия и, как бы моим «поручительством» — он всегда вызывал оживлённый разговор и уточнения, помогал создать нужный настрой в разговоре, так что, рекомендую всем выпускникам использовать этот ключик в общении с японцами), с одним из которых завязалась переписка и, возможно, разовьются деловые связи, хотя, я рад, что знания, полученные на семинаре, позволили мне просто поближе познакомиться с господином Танака.

  7. Лобанова Ирина

    Полезная информация на семинаре и материалах сайта. Нахожусь под впечатлением от семинара продолжительное время. Спасибо.

  8. Елена Галенко

    Статья понравилась, Наталья молодец!
    Статья дополнила лекции лектора ОКАБЭ сан,
    весь лекционный материал очень понравился про компанию ZENKO, основателем которой является господин Сато, хочется выделить смысл существования компании:
    «Работа — наш жизненный партнёр. Для руководителя важно развивать компанию, увеличивать прибыль, создавать условия для сотрудников (благосостояние) таким образом, чтобы они вели радостную жизнь, двигаясь навстречу своим мечтам и будущему. Кроме того, мы считаем взаимное процветание сотрудников и компании частью осознания существования компании.»
    Подводя итог можно сказать: «Чтобы каждый клиент, входящий в салон компании ZENKO чувствовал себя желанным гостем, господин Сато сделал всё для своих работников, чтобы весь персонал себя чувствовал хозяином этого дома где всегда рады гостям».

Добавить комментарий