Магазин «Circle K Sunkus» благодаря «кайдзэну» добился улыбок сотрудников для клиентов

В convenience store (т.н. «удобный магазин» в шаговой доступности от дома) можно покупать горячую еду, приготовленную только что, или можно заплатить за социальные услуги, или даже можно сидеть и пить кофе как в кафе. Однако в связи с тем, что они быстро ориентируются на запросы клиентов, у сотрудников становятся больше работы. Как при этом поднять эффективность работы? Магазин «Circle K Sunkus» в прошлом году внедрял у себя систему «кайдзэн», созданную в Тoyota. Своей целью, тщательно анализируя и убирая всё ненужное, они ставили создать комфортную обстановку для сотрудников, в которой с их лиц могла бы не сходить дружелюбная улыбка в адрес клиентов, и это было самым главным.

• Маркировка клейкой лентой и осознание важности уборки

Мы находимся на 1 этаже главного офиса компании “Circle K Sunkus” в районе Чуо г. Токио. В комнате отдыха для сотрудников магазина «Circle K Sunkus в «Центральном билдинге Харуми» можно наблюдать непривычную картину. На полу наклеены много разных линий из упаковочной ленты, да и там, где хранятся вещи для уборки, тоже наклеены линии необычных конфигураций.

«Правило такое: нельзя ставить вещи за пределами этих линий. Здесь так сделано, чтобы сразу видно было место хранения вещей от мусорного ведра и метлы до спрея для уборки», — говорит Такада Таку, сотрудник этого магазина, удивляясь разнице до «кайдзен» и после. В комнате отдыха, где разные сотрудники ходят туда-сюда каждый день, трудно навести порядок. Часто случается такое, что не могут найти вещи, которыми пользовались другие. Благодаря маркировке ленточных линий работники стали класть вещи в обозначенные места, даже тряпку. «Комната стала чистой и удобной, да и сотрудники сами стали думать, что можно еще улучшать».

Магазин «Circle K Sunkus» в «Центральном билдинге Харуми» является одним из магазинов сети, где внедрена система «кайдзэн», головная компания начала работать над эффективностью бизнес-процессов со второй половины 2013 г. В сентябре 2013 г. создано отделение «Кайдзэн» и начались эксперименты в розничных магазинах. Со второй половины 2014 г. планируют внедрять систему «кайдзэн» в магазинах сети, работающие по франшизе.

Супермаркет «Юни» из этой же сети начал внедрять систему «кайдзэн» в 2005 г., приглашая специалиста из компании группы Тойота. В 2013 г. Магазин «Circle K Sunkus» стал дочерней компанией «Юни» и решил принимать систему «кайдзэн» в convenience store тоже.

«Основным принципом розничной торговли является нахождение на месте, собственно работа в магазине. Чтобы отвечать на запросы клиентов об ассортименте товара и быть готовым услужить клиентам, нужно было уменьшать нагрузку на работников», — объясняет Кугая Рё, начальник управленческого стратегического отдела, возглавляющий направление «Кайдзэн». «Две третьих поступающих жалоб касается сервиса. Чтобы удовлетворять клиентов, нужен хороший прием за счет времени, которое освободились в результат мероприятий «каидзэн». Итак, пригласили начальника отдела из «Юни», чтобы система «каидзэн» начала работать.

В первую очередь поставили задачу на второе полугодие: «создать свободное место» и «создать свободное время». Начали наводить порядок в комнате отдыха для сотрудников и там же расположили товарный запас.

А сотрудники сначала «не поняли, что им надо делать, и в чем именно заключается проблема, если честно». Главный менеджер отдела «Каидзэн» Хигути Масахико немного растерялся, когда ему вдруг приказали стать членом проекта. Работы в convenience store вообще очень много, и неужели нужно использовать «золотое время» на уборку комнаты отдыха? Он относился к этой инициативе с большим сомнением.

Сначала пересматривали количество запаса товаров. Здесь тоже поставили запас товаров так, чтобы видно было количество ненужного запаса — если запаса поставили больше, чем линий, наклеенных на полке, значит надо уменьшить заказы. В итоге удалось сократить время для того, чтобы найти нужные товары. «Мы померили время таймером, и за один поиск сумели сократить более одной минуты».

Г-н Кугая характеризует работу convenience store как умение «быстро отвечать на разные требования клиентов», благодаря чему расширяется численность клиентов и развивались новые функции банка (поставка АТМ) и некоторые административные услуги. «До сих пор мы всегда думали, чем бы нам еще можно было бы заниматься. Однако особо не обращали внимания на анализ актуальных проблем». Обычно комната отдыха остается в беспорядке, и мало обращается внимания на удобство для работы сотрудников. Мы не замечали, что проблема давней «обычной» привычки в convenience store прямо связана с качеством предоставления основных услуг как ассортимент или прием клиентов.

• Эффективность работы кассы и внедрение «кайдзэн» в магазинах, работающих по франшизе

Компания со второй половины этого года занимается повышением эффективности работы на кассе, объем которой увеличился из-за расширения функции магазинов. Как сотрудникам надо двигаться возле кассы, где один работает кассиром, а другой готовит еду в кипящем масле, и третий отвечает на вопросы клиентов? Сака Масаки, сотрудник отдела «Каидзэн», исследовал движения работников через видеонаблюдение в пиковый час. Рисовал траектории движения работников, и оказалось, что их линии пересекались много раз. «Сколько лишних движений! Друг с другом сталкиваются, а это увеличивает стресс сотрудников». В результате анализа решили поменять место расположения микроволновой печи и размещения людей, а движения каждого разделили.

Следующий шаг внедрение системы кайдзэн в магазинах, работающих по франшизе, — правильно ли они понимают систему кайдзэн и следуют ей. В этом году впервые устроили уголок «кайдзэн» во время семинаров для таких магазинов. Многие хозяева интересовались и спрашивали подробности, например, «где можно купить такую ленту для пола?»

Convenience store – вообще хороший ученик «эффективности». На небольших площадях ограничен ассортимент товара, поэтому нужно выбирать хорошо продаваемые товары и эффективно продавать их. Но «нагрузка, которая растет всё больше и больше с появлением разных функций и услуг, забирала улыбку у сотрудников», — говорит г-н Кугая. Достигли ли мы «приятного приема клиентов», что является основой продажи? Внедрение системы кайдзэн дало эффект пересмотра предоставляемых услуг.

Мидзогути Ники

Nikkei Sangyou Shinbun 2014.10.06

Перевод статьи из интернет-версии газеты Nihon Keizai Shinbun (NIKKEI)

Похожие записи:

• ВСТРЕЧАЕМ! ЕГО ВЕЛИЧЕСТВО ЦАРЬ ЦВЕТОВ!
  августа, 27, 2010 | Пионы из Симанэ |
  Уважаемые друзья, 27 августа этого года мы получили первую коммерческую партию древовидных пионов из японской префектуры Симанэ. Вас ожидают 12 сортов широкой цветовой гаммы: от белого цвета до оранжевого. Мы заказали побольше корней полюбившегося всем сорта Симанисики (красно-белый) и нового сорта Кинси (желто-оранжевый), новым будет также сорт Кинкаку (см. фото). Приобрести пионы можно в магазине